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[海外互联网医疗创业案例] 首家上市的在线问诊公司Teladoc战略布局大起底

作者:张楠 2015-07-06 08:10

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2002年,一家远程医疗服务公司Teladoc成立了。谁能想到,经过10多年的风雨洗礼,如今它已成长为美国规模最大、历史最久的远程医疗服务提供商,更了不起地是,它有幸成为全球第一家上市的在线问诊公司。在激烈的市场竞争中,Teladoc一直作为行业龙头,遥遥领先于后继的竞争者,其背后有怎样的发展历程?有什么秘诀才造就它非凡的成功?动脉网梳理了Teladoc的发展脉络,希望对国内创业者有所借鉴。image001Teladoc服务的不断升级与演化早在10年前,更确切地说,是2005年4月,当时的CEO迈克尔•戈顿(Michael Gorton)宣布推出“TelaDoc医疗服务”(TelaDoc Medical Services),即远程电话咨询项目。

该服务主打为员工提供更方便廉价的医疗途径。会员平均每天只花费几个便士,就能向优秀的医生电话咨询,费用是35美元,这比看急诊或去医院门诊看病便宜得多。且支持健康储蓄账户(HSAs)付款,员工或会员可以填写CMS 1500收据,方便医保报销与申请减免。且在注册会员的时候,系统会建立个人账户与电子医疗记录,便于医生在以后的诊断前能了解病人的慢性病史、目前的服药记录、对药物敏感状况等健康状况。

拨打电话“1-800”后,通常3小时内,平均时间为30~40分钟,用户会获得基层医生的来电反馈,有的咨询甚至免费。除了医生的就诊意见,医生有时还会直接开药,Telacdoc会跟据病人的要求,给相应药房致电直接下处方。TelaDoc为什么创立这样的项目呢?因为据调查,70~75%的非紧急医疗事故都可以通过电话解决,而且有时,远程医疗当真是不二之选,如病人的家庭医生无法服务,或家人出门在外、半夜突发病情、或周末生病时,Teladoc的远程服务显然就派上大用场了。“这项服务的意义还在于不仅能满足雇主的要求,提高效率与生产力,也能为雇员带来极大便利,提升对医疗服务的满意度。”戈顿评价说。和当时的“Nurse Line”服务相比,他更青睐Teladoc,因为Teladoc真正让医生与病人建立联系,能诊断、治疗与开具处方药,而后者只是电话咨询护士的服务,对医疗健康管理来说,很难有价值,而且大多情况下,护士会把病人再推荐给医生,最终病人还是没能获得有效诊断。而且Teladoc为当时缺乏医保的超过45OO万的美国人来说,单笔费用都能支付得起。所以Teladoc对解决日益增长的美国医疗费用来说,是很好的解决方法,不仅节约时间,且降低成本,病人可以随时在线注册、电话或邮件咨询,并且注册当天能开通咨询服务。

那时,Gorton就预见到除了电话,增加拍摄照片甚至拍下重要的病情,医生的咨询范围就能更广阔。经过几年的技术发展,到了2011年,Teladoc的远程问诊业务出现了显著的拐点,增长曲线显著上升。Gorton的预见也完美实现,除了电话,公司还推出网页在线视频问诊,医生回复速度加快,用户的等待时间减少为平均22分钟,价钱为38美元一单。

虽然时间在变,Teladoc的商业思维一直没变,仍然聚焦在如何创新地解决医疗领域的关键问题,即医疗的途径与入口、成本和质量等核心议题,服务人群扩大到健康保险公司、企业雇主、工会、协会组织和普通大众,这些都是潜在发展标的。

在2012年1月,Teladoc更新了公司官网www.teladoc.com,紧接着2月份发布TeladocConnect项目,正式宣布医生为用户提供每周7天,每天24小时的不间断电话或在线视频服务,这距网站创建时间2002年4月15日已经过去了将近十年。由此可见,十年磨一剑的Teladoc终于发展到了关键爆发期。很快,2013年1月9日,Teladoc与Health Spot战略性合作,这样,除了电话和视频,Teladoc利用Health Spot的先进技术,开辟了另一条远程医疗途径。

这次主要采用physical kiosk电子屏幕技术,Teladoc为希望采取新技术的客户提供Health Spot技术平台,为客户配备装有Health Spot技术的屏幕,屏幕大小8x5英尺,ADA访问,kiosk触屏,音频系统,含有双向高清屏幕保护等多种高科技,用数字生物设备将信息传递给医生。Teladoc为远程医疗服务的野心绝不止于此,除了电话、在线视频、health kiosk,还计划利用手机视频等多种途径接入医生服务。为了用户能利用手机更方便地连接到医生,之后Teladoc还分别开发了医生端和用户端的手机APP,分别叫“Teladoc Physician”和“Teladoc Member ”,而这款会员的APP据统计,安装量已高达10,000 - 50,000次。image003image0062014年报道,Teladoc的医生回复速度持续加快,平均时长缩短到16分钟之内,而目前在官网上能看到,用户获得医生响应的时间仅仅8分钟左右,不到10分钟了,由此可见,Teladoc多年以来一直不断提升服务质量,提升用户体验,让用户更满意。Teladoc的服务模式与流程现在的Teladoc平均每年接受咨询15万例,巨大的消化能力一方面与医生持续增长的数量有关,一方面因为实行365天每天24小时无间断的服务。对病人来说,只要一通电话或一键下单就能随时接入高水平医生的高质量服务。且比急诊费用花费更少,也打通各类医疗保险,如美国医疗储蓄帐户(HSA)、弹性消费账户(FSA)、医疗报销账户(HRA)均可以支付;而任何年龄阶段的儿童疾病都能咨询,这着实为父母提供巨大便利。所以整套流程非常简单,联系Teladoc、向医生咨询、获得就诊意见、遵从医嘱然后康复!目前,Teladoc能处理的疾病有感冒、支气管炎、过敏、接触毒漆引起的皮疹、红眼病、尿路感染、呼吸系统感染、鼻窦问题、耳朵感染等,Teladoc在必要时开具一些暂时缓解病情的处方药,药方也是直接送达病人自己选择的药房。能开具的药有阿莫西林、阿奇霉素复方、新诺明DS、安奇、环丙沙星、Tessalon PERLES、丙酸氟替卡松鼻喷雾剂、氨基吡啶、强的松、扶康等。所以病情严重的话,Teladoc就会向病人进一步推荐面诊的对口专家。image008现有Teladoc平台上注册的医生一共1100名,所有医生都经国家资格验证,具有20多年从医经验,包含全科医生、初级保健医生、儿科医生、内科医生等,拥有美国行医执照且经国家授权、获得国家医师基础数据(NPDB)、美国医学会(AMA)医学认证,所以接受有严格的训练与教育,保证没有不良记录。

医生的服务质量满足国家质量保证委员会(NCQA)标准,NCQA标准非要严苛,为了获得NCQA认证,医疗计划和服务提供者必须满足60多条标准,出具40多个地区的诊治报告。Teladco是至今美国首家也是唯一一家拥有NCQA认证的远程医疗服务提供商,该标准会每三年重新审查

最近的一次审查是今年6月26日,Teladoc再次以100分的评分获得NCQA的认证与换发新证,这是继2013年6月5日首次获得NCQA认证后,第二次已满分成绩得到评审专家认可。医学博士和Teladoc首席医疗官Henry DePhillips表示,“我们持续追求NCQA标准,表明企业对医疗水平的极致追求,说明Teladoc有实力通过最为严苛的要求与质量标准,坚定为会员提供高质量的医疗服务。”Teladoc为病人提供另外的福利还有免费的电子记录EHR,在用户注册时就自动生成,能安全地在线存储所有个人健康信息,用户可以随时登陆EHR记录,创建自己的电子记录,为了保护隐私,能决定谁能浏览使用并分享信息,HER的意义在于方便医生远程问诊前,通过查看EHR记录,了解病人病史与健康状况,能更有针对性地就诊。咨询完成后,医生会更新电子记录。而且EHR是便携性的,能跟人走,如果医生、工作有所变动,不影响记录。当然所有隐私数据都保密,符合HIPAA协议规定。

由于美国各州对远程医疗的政策不同,Teladoc并不能为全美国用户开放,Teladoc也一再强调目前的远程医疗服务不能替代家庭医生或基层医生,且不是每次都开具药方。虽然远程医疗具有局限性,但仍然受大众欢迎,首先节省了预约和在急诊室等待的时间、省去花时间请假看病的烦恼,为企业避免劳动力的损失,单次费用仅40美元,还是比看急诊或到急诊看普通疾病的费用少得多。

但是远程医疗的政策也是在变化的,奥巴马医疗法案,即平价医疗法案的出台,对于远程医疗公司来说,就是极大的政策利好,刺激Teladoc的迅速增长。法案重点是降低医疗费用,让所有人都支付得起,这对面对面就诊的医生和企业雇主充满压力,不得不寻求更低廉的医疗服务,而远程医疗恰好能解决部分问题。

而各州政府也逐渐放开政策限制,如2015年4月,爱达荷州通过远程医疗法案,7月1日,宣布该州居民可以享受Teladoc的服务了。爱达荷州被评为美国医疗资源短缺的第二大州,44个县中41个是医疗资源匮乏,这必将填补基础医生短缺的困难。据《家庭医学志》报道2025年全美国将缺少52000基层医生,因此远程医疗未来还具有诱人的增长空间。战略性合作与收购2015年1月,Teladoc又增加了100万会员,CEO Jason Gorevic据此推断2014年营收额可能翻倍。“Teladoc完全颠覆了人们对医疗的看法,过去还不知远程医疗为何物的企业雇主,现如今大胆拥抱Teladoc模式,将它作为企业内部的福利,最优化拓宽看病途径,提高医疗质量和并降低企业成本。”Teladoc发展之快与企业开展的一系列战略性合作与有目的的收购密不可分。2007年10月10日,美国最大的第三方管理金融公司Fiserv旗下的Fiserv Health宣布和Teladoc合作,自此,Fiserv将借助Teladoc的平台为会员提供日常、非急诊的电话咨询的医疗服务。

TriZetto是强大的医疗健康管理公司,掌管了美国近一半的医保用户,2008年5月19日,宣布和Teladoc市场联盟,让TriZetto的福利健康管理客户享受Teladoc的远程医疗服务。而相应地,Teladoc为TriZetto带来六个供应商合作伙伴,均参与TriZetto Premier 合作项目;不久,同年6月16日,保险公司Assurant Health也宣布和Teladoc合作,由此又Teladoc扩大了客户服务范围。

2009年4月6日,Teladoc与开发医疗健康服务软件的公司Healthagen合作,会员能通过iPhone 的iTriage应用接入Teladoc服务。智能手机应用极大地扩展了市场范围,让顾客能更简单方便地连接医生。image009iTriage应用信息全面,服务价格透明,列出可能的诊断,帮助用户评估自身症状,且显示最近的就医服务地点,让病人更好地作出医疗决定。该APP售价仅0.99美元。这次合作,让用户能直接和医生通过APP交流诊治,既拓展Teladoc的服务范围,而言解决医疗服务不对称问题。

不仅如此,Teladoc还与Microsoft HealthVault网页版的平台合作,让顾客能通过Microsoft的搜索网站,主要是Live Search Health站点,搜到Teladoc的相关医疗话题,并收集、存储、分享信息给医院和医生。

2009年4月22日Teladoc 宣布和美国保险计划(AHIP)合作,作为AHIP的最新支持组织,为AHIP会员提供服务;

2012年2月14日,签订一年合作协议的Rent-A-Center,一年后统计数据发现公司节省了70万美元的医疗报销费用,而且提高了生产力,甚至拯救了一条人命。这家全国零售连锁店在当时有12300雇员,全国范围设点2700多个。

2012年9月,保险巨头Aetna又与Teladoc合作,为阿拉斯加会员提供远程服务,随后10月9日,同样著名保险公司Blue Shield of California与Teladoc签署合作,为蓝盾35万会员远程服务。

2013年10月2日,与百事瓶装企业Pepsi Bottling Ventures (PBV)合作一年,统计2012年全年,百事员工共远程咨询398例,共节省20万美元医疗费用以及其他请假误工的间接费用。最终数据显示,利用远程医疗,百事的投资回报率高达400%。

2014年7月18日,Castlight Health平台与Teladoc合作,通过公开透明的价格展示,Castlight Health帮助全国大公司雇主的雇员寻找更低价格的服务。image011到目前为止,Teladoc已经拥有4000位客户和1060万名会员。客户大都是全球知名企业,医疗保险服务商,与卫生体系机构。比如,企业客户有埃森哲、美国银行、通用磨坊公司、百事、壳牌、T-mobile、Romano’s Macaroni Grill、Brick House Tavern + Tap、Joe’s Crab Shack和Rent-A-Center等;医疗保险公司有安泰、Amerigroup、Blue Shield of California、Centene、Cash America 、Highmark、Gallup、通用美国(Universal American);卫生体系,如Health Partners,Henry Ford,Memorial Hermann和Mount Sinai。

快速发展的Teladoc终于获得市场认可和投资人的青睐。2014年9月18日,由Palo Alto-based Jafco Ventures领投为Teladoc投资C轮5000万美元,这笔巨资将加速企业指数性增长,进一步巩固市场领先地位。现任的CEO Jason Gorevic激动地表示说“Teladoc增速迅猛,在过去两年中,营收额翻一番。我们期待加速这一进程,按照这样的发展速度与规模,我们将很快研发新的产品与服务,为顾客提供更有价值的服务体验,同时这笔资金将拓宽销售渠道。我们将通过战略性合作和有目的的收购,继续保持增长势头。”而追溯Teladoc最早的融资,是2009年12月3日,由HLM Venture Partners领投900万美元,问及投资原因,当时的HLM Venture Partners的合伙人Martin R. Felsenthal介绍说“能和Teladoc合作真的很令人激动。20%的美国人都没有家庭医生,三分之一的人不能及时预约日常就诊,所以任何医疗措施,只要能造福5000万没有医保的美国人,都值得肯定和支持。我们相信投资能加速Teladoc领先的的市场地位,我们对现阶段公司规模和市场份额都非常满意,而Teladoc为病人提供高质量的医疗诊治工作,让病人也有很高的满意度,为此我们深感欣慰。”

面对第一次如此巨大的融资成功,CEO Jason Gorevic也表示“这次投资极大增强了企业的信心,帮助扫除远程服务病人的困难与障碍。远程医疗在任何医改环境下都将是重要的一份子。投资人理解我们模式的高效性和成本节约意义,我们将继续增强医患关系,建立便捷的途径。”

而之后投融资之路就较为顺畅,后续投资人对Teladoc的投资也是信心满满,义无反顾的, 2011年9月15日,Teladoc又获得Kleiner Perkins Caufield & Byers (KPCB)等投资人的1860万美元;2013年9月12日,又获得B轮融资1500万美元。经过几轮融资,资金池充裕的Teladoc开始通过大笔收购同类远程公司,迅速扩张市场,加速企业发展。2013年8月,Teladoc以1660万美元净现金收购Consult A Doctor公司。Consult A Doctor成立于2007年,也是远程医疗公司,收购后,原先Consult A Doctor的个体和中小型企业客户,其雇员都能获得Teladoc的远程服务,以此扩充了服务市场,让更多健康保险公司、机构组织和个体享有Teladoc的服务。2014年5月9日,Teladoc以1720万美元净现金收购成立于2007年的远程医疗公司AmeriDoc,加快市场占有量。收购的这两家公司都是通过经纪人分销渠道向中小型企业提供远程医疗解决方案。2015年1月,Teladoc用350万美元的现金及1万美元的本票收购健康服务供应商betterhelp。2015年 6月17日,Teladoc以3050万美元收购远程医疗供应商statdoc,其中包括1330万美元现金和1720万美元的普通股。荣耀巅峰,终于成功上市历经十几年的艰辛发展,现在的Teladoc已经拥有超过1100个委员会认证的医师和健康保健专家,每日处理大量的医学案例,据统计仅2014年,有近30万会员在一小时之内得到了Teladoc提供的远程医疗服务,同比增长135%,而去年会员总共1100万人,共发起咨询298000例,预计2015年共500000例。

根据IPO招募文件,公司统计了2013年和2014年的会员量分别是620万和810万人,远程咨询量分别为127000例和298000例,营收额也是稳定上升的,分别是2000万美元和4400万美元,正是Teladoc近两年令人称羡的业绩,增强了资本市场的信心,为申请成功上市交上一份满意的答卷。image0132015年6月18日,公司预计公开发行7000000股,每股15到17美元,而实际上6月30日,Teladoc宣布首次公开招股8250000份,每股达19美元。2015年7月1日,Teladoc的twitter发文声称,公司已有300多员工,1100多个医生,4000多客户和近1100万会员,感恩所有人一路走来的支持与努力,表达上市是所有人的成果,为全体成员感到骄傲!image014那Teladoc的营收结构到底是怎样的呢?
首先分析市场前景,根据美国疾病预防与控制中心(CDC)数据显示,每年有12.5亿急诊数量,而估计越有三分之一,即41700万急诊可以远程解决。Veracity 医疗健康分析公司指出,相比去急诊室看相同的疾病,利用Teladoc的远程医疗平台,能平均为每位员工节省大约1157美元,可见对企业雇主是绝对划算的。2014 年Towers Watson报告指出到2017年,拥有1000名员工以上的企业当中,超过71%的企业雇主都会为员工选择远程医疗。Teladoc的收费模式主要有两种,一种每月缴纳固定费用,不限制问诊次数;另一种即按次收费。前者主要针对企业,为员工及其家属或其他收益人购买,后者针对零散的会员或客户。2013年12月底统计,盈利1990万美元,2014年是4350万美元,同比增长119%;2015年3月底,营收额即达到1650万美元,其中80%收入来源会员问诊和企业会员的每月固定费用,只有20%来自单次问诊收费。而2014年,收入结构是85%来自会员问诊费用和每位会员每月的固定费用,15%是每次访问费用收益。

另外,对医生来说,加入Teladoc也是动力十足的,据2013年Becker's Healthcare报告,平台注册的医生平均每小时挣150美元,比其他全职医生平均99美元的小时收入而言,高出50%,所以Teladoc的医生每年能获得额外10万美元的丰厚收益。

现在看来,Teladoc能取得今日的成就,也不是一朝一夕的,在十多年来的漫长发展中,Teladoc通过自身实力与努力,积累了点点滴滴的荣誉与经验。
2011年10月4日,TeladoC获得自适应商业领袖组织(ABL)颁发的医疗创新奖,专门表彰采用先进医疗技术或创新手段的企业,它们在降低医疗费用,提供高质量服务方面作出了突出贡献。

2012年12月4日,获得Silver 2012年度移动医疗领袖银牌奖章;2013年2月19日,被快公司杂志列入最具创新的医疗健康公司前十名;2013年5月29日,获得红鲱鱼奖,被评选为北美前100名企业。

2015年6月25日,荣获2015年麻省理工技术学院评选为前50最聪明的公司。一起登上荣耀榜单的企业还有Google 、亚马逊、苹果、Uber,奖项的评选标准即企业必须真正实现创新,且商业模式被实践证明切实可行、有前景并在过去一年中表现突出。

未来Teladoc为企业制定的快速发展战略是:

1、从已有客户和新的客户中不断挖掘新的会员;
2、开发新的疾病种类,从急诊诊断、到面向会员的行为健康专家服务,如治疗焦虑和戒烟,再扩充到独立皮肤科服务,提供第二诊断意见和慢性疾病如糖尿病的管理服务;
3、与各级医保打通,参与医疗优势保险,提供医疗补助管理式医疗保险创新解决方案;
4、为出院后的会员提供家庭护理与长期护理服务,结合移动应用,生物识别设备,实现在家测试与疾病管理;
5.计划继续利用现有资源与平台,选择性地进行收购,扩大规模。收购对象是能提高销售能力的企业,扩充服务产品的企业以及具有行为健康管理业务的企业。收购策略是集中获取技术,产品,多样化功能,增加临床专科品类与分销渠道,保证企业扩张速度与规模。

对国内同行企业的启示对我们而言,国内互联网医疗的同行们,能从Teladoc案例中学到什么呢?。1. 首先是Teladoc的B2B2C的运作模式。在现任CEO詹森•格里维克(Jason Gorevic)的领导下,Teladoc在10年的时间内,用户数量从2万发展到1000多万,并最终确定以企业用户为主的业务模式。所以Teladoc主要服务客户是企业,通过企业迅速俘获企业员工,让成千上万的零散群体迅速吸纳为Teladoc的会员,这点在春雨的线下诊所的企业客户模式上已经有所体现;2. 创业前期,团队成员的组成很重要,即关键的是人才。2008年Teladoc任命社会知名医生与企业家Richard J. Boxer医学博士为首席医疗联络官。主要看中他的名誉与社会影响力,他曾经被克林顿总统亲自点名任用为美国国家癌症顾问委员会会员,曾在世界卫生组织任职(1997年)、也在总统卫生改革工作组中任职(1993年-1994年),还担任国会糖尿病,消化系统及肾脏疾病委员会会员(1994年-1998年)。

正是他在公共医疗领域具有的令人惊诧的领导能力与在国际会议上的出色演讲能力,让Teladoc毫不犹豫地选择他,这也是Teladoc的幸运。

没多久,Richard J. Boxer就发挥了出色的外交能力,为Teladoc立下汗马功劳。2008年2月29日出台一项政策,文件肯定了远程医疗的重要性和电话咨询的意义,明确表明电话远程医疗能拓宽联系医生的途径,降低费用,并提高医疗健康的质量。

这项声明由健康转型中心(CHT)宣布,文件起草人就有医疗健康政策分析家Rick Boxer, M.D,以及前美国众议院发言人和CHT创始人Newt Gingrich、以及医疗远程专家Byron Brooks博士。

类似的事件还有一起,2011年2月1日,Teladoc任命Jeff Nadler为CTO,作为高层的扩充,Nadler之前在商业保险巨头Aetna的健康管理部门担任CTO,具有20多年的技术项目搭建、设计与传递的丰厚经验,随后Teladoc就迅速与Aetna建立合作,当时Aetna会员有3540万人,这些用户自然也成为Teladoc的用户了。3、想保持领先的另一法宝是,建立一定的壁垒,无论是技术壁垒还是独家授权,让竞争者始终无法超越。Teladoc的独门绝技即NCQA认证,迄今还是美国唯一一家拥有NCQA资格认证的远程医疗企业。

4、美国医疗商业保险公司体系发达,Teladoc很容易想到和保险公司合作,而鉴于我国目前状况,政策在偏向医疗商业保险的发展,因此创业公司积极寻求与保险公司合作,提前布局。5、公司发展主线可以是,先提高自身的服务水平与质量,让用户满意,以Teladoc为例,医生数量增多,等待时间逐渐减少,扩展疾病咨询的范围,不断升级服务,黏住用户。6、通过兼并收购同类小型企业,发展自身规模,是迅速占领市场的捷径。7、建立可复制的商业模式,一个点打通后,后续能迅速流程化地扩大规模。Teladoc 就开启了一种可复制的模式,其他公司或组织都可以以它为榜样,提供类似服务,因为它增加了人们对远程电话医疗模式的理解。这种模式的典型特征如下:

1. 通过电话很快接通基层医疗服务专家
2. 远程服务涵盖范围广,急性、暂时或轻微小病都可以咨询
3. 完全可携带的EHR电子病历,病人和医生都可以查看调用
4. CCR兼容的数据结构
5. 能查看病人之前的病情与既往病史
6. 费用合理,价格透明,让用户能支付得起

8、注意政策风险的规避。在Teladoc提供电话远程咨询服务后,很快美国医疗协会(AMA)就向TelaDoc开火,他们要求“在接受远程医疗服务之前,患者必须与医生进行过面对面的问诊,从而进行一次全面的体检。”所以不断变化的政府法规可能增加成本或产生不利影响,这是创业者必须考虑的。

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