曙光来临!美国尤他大学医患关系改革成功尝试,首次公开发表患者对医生评论

作者:龚莉 2016-10-20 20:00

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中国医疗体系面临很多问题,尤其是医患关系紧张,但重要的是我们还有时间去合理地解决这些问题,可以施展的空间很大。而且所有发达国家遭遇的医疗发展陷阱或者成功的案例,都可以成为我们的教科书,同时又恰逢互联网和一系列新技术爆发的阶段。如果选择了正确的道路的话,有机会做得更好。动脉网(微信:vcbeat)为你探讨一下尤他大学的医疗保健系统的创新尝试,以期对我们有所启发。


盐湖城-这座山城的医生们都在竞相寻找改变全国医患问题的解决方案!他们并不是在实验室或手术台寻找答案,而是在平板电脑上直接向患者提问:你希望从你的医疗保健中获得什么?


一位膝盖受伤严重的父亲可能想在女儿的婚礼上跳舞。一位背部疼痛的母亲可能只是希望重新工作。这听起来很简单,但却是医疗保健系统最基本的目标。传统意义上医疗保健系统往往通过达到技术标准以及政府的质量衡量标准来定义成功——而不是通过实现患者自身的目标。


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Vivian Lee博士已经在领导尤他大学的医疗保健系统挑战传统的医疗,颠覆医生和病人之间的关系。


“那是我的理想,”Dr. Vivian Lee说道。她是尤他大学医疗保健系统的首席执行官。该系统下设有4所医院、1所癌症研究院以及10所社区诊所。“现在我们正在根据患者的目标来定义医疗保健的价值。”


Lee一直在尝试着改变着医疗保健系统。在过去的十年中,她的医疗系统一次又一次的挑战着医疗保健的惯例和常规,并重置了医生和患者的关系。


在2012年年末,尤他大学医疗保健系统成为美国第一个把患者对医师的评论原封不动的发到网上的医院系统。在医院的官方网址上,患者可以指责具体看病医师的粗鲁、仓促或者经常迟到的行为——并通过五颗星制度对他们排名。(他们也可以进行大量的赞美。)


两年后,李医生的员工创建了足球场两倍大小的数据库,用于跟踪医疗保健系统中患者的费用,并精确至美分。这在医疗保健行业是闻所未闻的。因为大多数医院仅仅是粗略的通知患者他们实际的花费,比如更换膝盖、接生或是诊断匆忙就诊的胸痛患者。


但是李医生称建立数据库的下一步——让病人判断他们的医疗保健是否成功——是最关键问题。同时这也是医生对患者的一个巨大承诺。


尤他大学医疗保健系统的医师从患者中收集数据,了解患者的疾病对其日常生活的影响。这些数据生成的报告迅速被上传至电子医疗记录中,这样,每一个医治患者的医师可以讨论患者的目标并制定计划实现该目标。但是这种以患者报告成果而闻名的方法能显著改善医疗保健的成效,仍饱受争议。


在哈弗大学谈论“推翻旧制”


 Lee是一个你绝对不想要跟她打赌的人。


Lee在奥克拉荷马州长大,是那里为数不多的亚洲儿童之一。她的父母在那里担任大学教授。Lee称她并没有很大的野心,也并没有上过大学预修课。由于具有数学天赋并擅长做测试,她最终被哈弗大学录取。


当剑桥大学的一些学生问她关于奥克拉荷马州的事情时,她用“推翻旧制”的故事来回答他们,而且那些同学也相信了这些故事。


李医生获得了牛津大学的罗德奖学金,完成了哈弗大学医科学院的学业,并成为杜克为数不多的女性外科住院医师之一。她仍清楚的记得在北卡罗来纳州达拉谟的最初几天的遭遇,一个女人在医院的洗衣房拿出了医院制服。


“她拿给我一条白色三角裙——非常硬挺,”她回忆道。“它几乎可以自己站立起来。我说,‘可以给我一条裤子吗?’那个女人回答道,“宝贝,我们没有女士裤子。如果你想要,你可以去购物中心买一条。’”


Lee就去购物中心买了一条裤子。


在纽约大学医学中心她没有选择继续留在外科,而是转到放射科,之后又升到管理者的职位监管研究。


2011年7月,李医生任职于尤他大学的最高管理职位,在那里她监管了一笔高达33亿美元的预算。除医院和诊所之外,该系统还包括一个保险计划以及包括医学院在内的5所大学学院。


50岁的Lee身材纤细,额头梳着刘海,活力充沛,热情又乐观。很少有医院管理者能像她这样轻松摆脱医疗术语转而讲述有趣的小故事。当她强调一件事时,她会拉低眼镜和人们直接对视,犹如驱赶他们的疑虑。


她的医疗系统在盐湖城的旗舰店集新老风格为一体。闪亮的外观建筑直通高耸的前厅。前厅一角有钢琴家弹奏钢琴,临近前厅附近就是繁华的星巴克。门外大山的美景使人忘记了门口汽车和救护车的喧闹声。


Lee在医院的工作很繁忙,但回家之后变得更加忙碌。她和她的丈夫共有4个女儿,分别为8岁、10岁、12岁、14岁。


为有高质量的家庭生活,她把时间安排的井井有条。Lee经常煮大份的宽面条和咖喱饭。她拥有一个“生日礼物橱柜”,里面放满了书籍、夜光手表以及一卷一卷的贴纸。这些物品用来孩子参加聚会时作为礼物送出。房间里没有电视,因而她们可以面对面的度过家庭时光。


“我不能保证她们的袜子每天都是成对的,或者她们的房间被整理的干干净净,”Lee提到她的女儿们时说道,“我只是希望花一些时间和她们愉快的呆在一起。”


Lee每天工作12-14小时。工作内容被各种会议以及紧急的邮件排满。若晚上有空闲,她会阅读一些令她感兴趣的内容。她最近正在阅读的是丹尼尔平克的《驱动力》。这本书重点讲述的是激励机制的艺术。它认为,一些员工,如在医疗保健机构工作的员工,本身就很有上进心,不需要对他们进行咄咄逼人的自上而下的管理。


这正是Lee一直深深相信的看法。她的管理模式是设定目标,然后让员工找出办法实现目标。并且她也很愿意汲取员工的观点。


例如,在她的其中一个医院,一些医生偶然想起一个注意,想要在产科病房设立一间托儿所,这样年龄稍大的儿童可以在里面玩耍,而父母也可以专心照顾刚出生的婴儿。


当员工向她描述这个观点后,她立即从办公椅上跳起来,制定了托儿所的大纲。“那些经营诊所的员工在一个周末,利用一块地方,就这么开始砌墙了,”她说道。“我很喜欢这种方式。他们完全依靠自己想到了这个主意。”


对医生的建议:脸皮更厚一些

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盐湖城犹他大学医院,闪亮的外观通向一个大型天井,旁边就是犹他州最繁忙的星巴克。


到目前为止,这种管理办法一直很有效果。


上个月,尤他大学医疗保健系统因其质量而在知名的大学医疗中心年度排名中荣登首位,打败了明尼苏达州的马约诊所、 加利福尼亚的西达斯西奈医院以及其它几所顶尖机构。


Lee的工作成果也引起了广泛关注。哈弗大学教授以及美国卫生与公共服务部大臣Sylvia Mathews Burwell参观研究了新的成本会计实践。全国的医院开始复制她的方法以改善医生的表现以及提高患者的满意度。


Press Ganey公司的首席医疗官Dr. Thomas Lee,负责管理对尤他大学以及其它医院的患者的调查。他仍记得当Vivian Lee告诉他她打算把患者评论发在网上时自己的反应:“我说,”你在开玩笑吧?”


“我实在不敢相信她竟然真的这么做了,但是同时我也承认这个举动确实很棒。”Thomas Lee说道。他和Vivian Lee并没有亲属关系。“我们开始根据患者的目标来判断医疗保健的价值。”尤他大学医疗保健中心的VIVIAN LEE博士谈到Lee带来的改变。


一年之内,亚特兰大Piedmont Healthcare 以及北加利福尼亚的Wake Forest Baptist也开始发表患者的评论。其它医疗机构也紧随其后,包括宾夕法尼亚州的Geisinger Health System,波士顿的Brigham and Women’s hospital,以及Cleveland Clinic。


“在尤他大学发表患者评论之前,我们并没有这么高的透明度,”Cleveland Clinic的首席患者体验官Dr. Adrienne Boissy说道。“把患者评论发在网上这种方法可以使临床医生有一些行为上的改变。这在当时并不认可这一观点的市场上是非常引人注目的。”


把患者的评论发在网上并不容易。一些医生认为这是一个很坏的注意并且会损害他们的名誉。


“我记得我的手机因为不停的接电话而变得很烫手,”尤他大学健康保健系统的首席战略官Chrissy Daniels说道。他接到了一些医师的愤怒电话。“我感觉自己羞愧的快爬到桌子下面去了。”


Lee参加员工大会时聆听了大家的抱怨。她的回答很直接:“我们需要脸皮更厚一些。”自从患者评论被第一次发到网上后,尤他大学官网的流量增加了127%。并且医生在国家患者满意度中的排名也得到了提高。


“没有人会喜欢负面反馈”,进行减肥手术的外科医生Dr. Eric Volckmann说道。但是他不能忽略这些负面反馈:当患者抱怨医生迟到时,他可以试着改善这一状态——或者至少可以向他们解释迟到的原因。“负面的反馈可以使你审视自己的行为,并思考怎样改善它,”他说道。


跟踪报告医疗费用并精确至美分


患者评论方法获得了全国范围的广泛关注。但是Lee称这个的决定只是未来更多根本性改变的前奏。她希望重组医院中医生和患者的关系,使医疗费用在他们的关系中占有更大的比例。


尤他大学——甚至是全国的医院——的问题在于没有人知道为患者提供护理实际需要多少费用。大部分医院都计算的是每一个患者的平均花费,并粗略的告诉患者他们的医疗费用。但是这种数据并不能告诉你每一项费用的用途,哪些费用被浪费,或者是怎样在不降低医护质量的情况下减除对这笔费用的使用。


Lee在2012年召开会议讨论了怎样追踪尤他大学医院的医疗费用。她很快便有了计划:她租了一些办公场地,建造以一间带隔间的办公室,集合了一个由医院顶尖会计师和数据管理人员组成的团队。


她按工作内容把他们进行了划分,并给他们六个月时间找到追踪尤他大学医院的医疗费用的方法。每天深夜,她都给他们带披萨做夜宵。


李博士密切关注着这一项目——医疗系统的每一个人也在关注它。当这个数据处理团队需要医护员工的一些帮助时,他们随叫随到。


“我们只要说,‘我们需要你来一趟研究园’,他们就会马上过来,”尤他大学首席分析官 Charlton Park说道。“这个医院都知道这个项目,也知道李博士赞助了这个项目。…任何人都不想成为障碍。”


最后生成了庞大的数据库:2亿多个信息串,每一个有足球场那么宽。


它记载了每一个和病人交流的费用:资源使用、药物分配、医生咨询。比如,该团队确定,在急救室里医护系统每分钟的花费为82美分。在特护病房每分钟的花费是1.43美元。


大约四个月之后,李博士带着团队的成果参加了约翰逊基金会赞助的会议。她并不是一个很有特色的演讲者,她只是在角落的小面板上展示了她的新型数据工具。


但是她的发言引起了很大的骚动。很快这次谈话被转移到了附近另一间更大的会议室。“所有的这些高级管理人员都在说,‘哇,我不敢相信你们竟然这样做。’”李博士说道。很多人称他们也曾尝试做相同的事但最后却被告知这是不可能的。


“真的是太令人尴尬了,”她说道。“它引起了太多未预料到的关注。”


减免无用的花费


数据库一经建立便被用来检查不同的医生是怎样护理相似的患者的。


一些做法开始有了改变。


例如,一些进行腹腔镜疝修补术的外科医师,注意到了花费上的巨大差别,花费从700美元到1,800美元不等。更深入的调查后发现,一些外科医师使用400美元的气囊扩张器,但它并不会对结果产生积极的影响。——这一发现每年可以为医护系统节约几十万美元。


与此同时,整形外科医师注意到,在关节置换手术之后让病人离开病床会产生巨大的效果。这个发现导致了人员上的改变。尤其是工作时间为早上八点至下午五点的物理治疗师,也可以有机会诊断那些稍后进行外科手术的患者。一大部分病人也可以回到家中,而不是呆在专业护理机构,从而降低了30天之内的重复住院率。


该医院也为败血症患者制订了新的治疗方案。医师开始检查被感染的患者数据,——以寻找那些他们曾经遗漏的关键信息。


“这太令人吃惊了,”一名住院医生 Robert Pendleton说道。他的工作是防止败血症引发感染。


医师们制定了一个综合指数用于跟踪感染特征,当在1-10分值系统中病人的分值达到或高于7时护理员工将收到自动提醒。目前为止,该医院已经减少了4%的败血症死亡率,并极大的改善了治疗患者的时效性,时间从8小时降低至4小时。


Lee称,下一步,是使更多的患者直接参与到医疗护理——以及关于他们护理期望的谈话中。该医院计划增加这部分信息至现有数据库中——并覆盖医生以及联邦政府制定的质量衡量标准。


李博士称这个结果指标为“完美医疗指数,”用于评估哪些目标已被实现。是否病人没被感染?是否她重获移动能力?是否她可以和孩子一块玩耍?


一旦这些目标都被完成,该医院将重新设计它的医疗方案,使它的价格更加实惠——通过这些性能方面提高的证据去和国家顶尖医护机构竞争。“然后,你将可以使市场朝着我们都希望的方向改变,” Lee说道,“未来我们希望医疗护理技术会更加先进,质量更好。”

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