2019年12月20日，以“生命的新增量”为主题的2019未来医疗100强大会在北京·九华山庄拉开帷幕，本届大会围绕政策环境、技术环境和需求空间等多重因素，全面解读未来医疗健康产业发展趋势，推动创新健康医疗产业变革。

大会设置了未来医疗峰会、百强峰会、领袖峰会等15场论坛，覆盖2019年度11大热门领域。在未来医疗峰会上，好大夫在线创始人、CEO王航发表了《互联网医疗的质量体系建设》的演讲。我们对其观点做了整理：

业内普遍认为，2014年是互联网医疗元年。5年来，互联网医疗在政策环境、市场环境、业务形态、参与者等各方面，都发生了巨大变化。

好大夫在线创始人、CEO 王航

作为互联网医疗的开创者之一，王航不仅是好大夫在线创始人、CEO，还发起成立了银川互联网+医疗健康协会，并担任会长，见证了互联网医疗这几年的变化。王航认为，互联网医疗经历了三个阶段。

第一阶段，是网上信息展示。和所有其他行业一样，把信息搬到互联网上，尤其是把医生信息搬到网上，患者在看病之前会在互联网上去浏览这些信息，做出就诊决策。

第二个阶段，是线上医患互动。患者通过互联网获取信息，影响了线下就诊行为，医生逐渐感受到这种变化，于是，医生开始上网和患者互动。除了院前互动，还有院后互动，院前为了引导就诊，院后为了长期交流，向患者提供后续的服务。

“今年3月26日，北京儿童医院小儿眼科的原主任于刚教授在朋友圈发了一张图，说他的线上流量已经达到一个小目标，也就是一个亿。”王航认为，这是一个非常重要的标志，标志着以医患交流为主的医生线上工作平台，已经发展得非常充分了，医生和患者在网上沟通已经成为主流需求。

第三个阶段，是线上诊疗。去年9月，国家卫健委、医政医管局发布互联网诊疗、互联网医院的一系列管理办法，明确了远程会诊、线上复诊等是合法的。整个行业明确应该做什么、不应该做什么，进入大发展阶段。“我们正处于第三个阶段。”王航总结到。

在互联网医疗的政策迎来确定性后，行业快速发展，互联网医院建设也再次进入高峰期。截至今年10月，全国共有269家互联网医院。参与者也是多元化的，不仅有主流的互联网医疗企业、信息化企业、医药电商，还有药企、器械企业、险企等，公立医院也在积极搭建互联网医院。

经过前两个阶段的探索和发展，第三个阶段主要面临哪些问题？应该怎么去解决？王航从五个角度做了阐述。

王航认为，市场力量是整个社会最活跃的力量，行业是否进入大发展时期，要明确一个基本线。因为在中国的医疗健康大市场下，医疗既是市场行为，又包含了公益性。

“互联网医疗做了多年尝试后，国家能够在政策上有确定性的支持，其中一个重要原因是因为首先把它用在了西部、用在了基层，解决了当地缺医少药的问题。”王航称，由此获得最大的感触，就是要把商业上的尝试和社会公益、社会基础问题结合起来，去承担相应的社会责任时，国家就会支持。“所以，我认为这是我们在目前这个时期依然要坚持的基本线。”

患者对医院的态度，一般是能不去医院就不去医院，因为去医院的服务感受不够好。这反映出的问题是，国内医疗行业非常重视医疗，但服务体验不够重视。

“在这样的大背景下，如果我们去大幅提升服务量，我相信结果不会好。所以我认为，依然是要推动整个行业的服务质量提升。”王航表示。

这方面，好大夫在线也做了一些尝试。好大夫在线的产品设计和创新，不是来自产品经理的闭门造车，而是来自患者的体验。今年，好大夫在线设置了多个患者投诉和反馈的入口，目前为止总共收到140万条患者反馈。王航介绍，这些反馈都必须由团队的负责人去处理，并且让产品经理亲自去感受用户痛点，只有他们感受到了之后，才会推动后续的产品改进。

今年，好大夫在线还取消了销售额考核，业绩考核转向了患者满意度、投诉解决率。“目前，患者对我们的感谢已经变成了主流；催回复、催接单我们依然在痛苦地解决，占了14%，因为临床医生太忙；真正的投诉是3%，这个数字现在敢拿出来看了，如果放在一年前大家就不要问了。”王航介绍到。

当医疗服务在质量把控、服务流程提升上有一些经验以后，行业应该如何发展？各自为战还是团结起来？这也是现阶段的一个关键问题。

医疗行业是一个安全问题零容忍的行业，一旦在某个方面发生恶性事件，就可能导致政策收紧。“这对行业来说，是很可怕的事情。”王航称，针对这个问题，去年10月，好大夫在线联合微医、丁香园等，发起成立了银川互联网+医疗健康协会。

目前，银川互联网+医疗健康协会有56家会员单位，包括30家互联网医院。王航称，协会已经在推动全国范围的企业加入。“我们一起来制定商定标准、商业底线，这对于严监管、风险零容忍的行业来说，是必须要做的事。”

银川互联网+医疗健康协会的主要任务，是推动行业自律和发展学术研究。目前，已经发布了一些行业规范，针对药品的药事服务公约、针对商业广告的健康科普管理等，都是协会关注和制定自律规范的重点。

王航认为，互联网医疗处于第三个阶段的早期，因为大量医院刚刚开始建设自己的互联网医院。今年国家医保局出台了互联网医疗的医保支付政策后，公立医院建设互联网医院的热情反而下降了。因为医保不会因为医院建设了互联网医院而多报销，总额控制依然在。

“我认为这方面可以参考电商的发展路径。”王航表示，海尔、格力等大企业都有自己建的电商平台，但主体销量还是来自京东、天猫。“我的判断是，互联网医疗会和电商行业一样。”

对于这个观点，王航给出了两方面的看法。一是各大医院还是会建立自己的互联网医院，自己在线上服务。二是未来行业大的发展还是会在第三方平台，更专业化的能力可以为整个行业提升整体服务质量，专业的人做专业的事，并且给医院带来更精准的流量和增量。

看病到底是看医院还是看医生？这是每个患者都会面临的选择题，真正了解患者的习惯，才能更好地提供互联网医疗服务。

王航的看法是，患者在去医院之前，不仅需要找到去哪家医院，还想找到具体该看哪个医生。这种情况下，每一个医生都需要用更好的诊疗服务，来呵护自己的个人品牌。所以推动医生个人品牌的塑造，用医生个人品牌带动团队品牌，带动科室品牌成长，是提升服务质量的一个重要抓手。

王航最后总结称，医疗是一辈子的问题，想要稳健发展，质量是当下最核心的关键点。