这是动脉网时隔一年后，再次采访成都安德全科连锁门诊（以下简称安德）。

当被问及这一年公司的变化，安德总裁钟鹏用了“修炼内功”四个字。

每一个字，都代表着安德的发展逻辑。

修，意为沉下心来完善。2017年5月16日，国务院办公厅颁布了《国务院办公厅关注支持社会力量提供多层次多样化医疗服务的意见》，全科诊所似乎一夜之间成为政策和媒体的宠儿。在此背景下，许多全科诊所开始了大规模扩张。安德没有随大流，而是选择了稳扎稳打，完善人才储备与商业模式。

炼，指在一定困难下反复打磨。6年前，钟鹏把英国全科诊疗模式引入成都，并在社区开办“安德全科”诊所。之后几年，安德经历了不少困难。但通过调整服务方式，获得社区居民信任感，并与三甲医院专家合作，建立从诊疗到健康转化的产品线，最终安德在市场站稳了脚跟。

内，是与“外”相对。“安德”这一名字取自于英国19世纪的Andy医生，它代表着“医者仁心”。因为，“以让家人健康幸福为中心，提供高质量、可负担和有温度的医疗服务”是安德的企业使命。

功，即方法论。面对持续变化的市场环境，安德不断总结经验、尝试新方法，梳理出切实可行、高效合理的运营思路。

善于洞察客户需求的安德，在这些年的发展中稳中有进，逐渐成为广受社区家庭好评的医疗服务机构。而这，也正是我们关注安德的原因所在。

图片来源:受访者供图

怎样的全科医疗服务能让基层就诊的用户满意？

高性价比或许是其中的一个答案。因为，对于广大的基层就诊用户来说，看好病与少花钱一直很难兼得。而在医院方，高昂的运营和人力等成本，始终是一个绕不开的话题，“羊毛出在羊身上”，这部分的成本终将摊给用户。

面对这一市场痛点，安德通过精细化运营巧妙地找到了两者之间的平衡。

“安德精细化运营的出发点是一切以客户需求为中心，通过建立质量和服务标准，规范了诊所的诊疗方式，在不断实践与总结中，逐步提高用户的就诊体验。”钟鹏向动脉网表示，精细化运营的核心主要表现在“人”、“货”、“场”三个方面。

一、在“人”的方面，安德将病程管理作为服务的核心，围绕“重疗效，注人文”的服务理念设计整个诊疗服务流程，在所有的环节力求让客户可感知，即客户能感受到安德的诊疗是有质量标准且服务是有温度的，以及安德对用户足够重视，从而建立良好的信任关系。“信任的建立形成好的口碑，好的口碑将为安德带来更多的客户。”

为了提高员工的服务意识，安德特别重视企业文化的建立，并将“做幸福指数最高的医疗机构”写进公司的愿景。“医疗是建立在人服务人之上的，所以我们希望员工能从自身出发，发自内心的认真对待每一位客户，把他们当成自己的亲人和朋友，只有这样才能更好传递我们的服务理念。”钟鹏表示，“每一位员工在进入公司前的面试环节我们都会与他们沟通，确定是否有投身到社区医疗的想法。在实际工作中，我们也会观察员工在服务上的表现。”

二、在“货”的方面，安德重点强调供应链的管理，从而平衡成本与效率的关系。“我们的的供应链是高效的，这样在满足自身的业务的同时，又能控制好各类采购与库房成本，我们把节约的成本返利给用户和用作公司周转的资金。客户能以更实惠的价格得到好的服务，机构能获得持续发展的资金和收益。”

三、在“场”的方面，安德不断提升客户在门诊就诊的环境体验。“患者生病来机构，是希望在一个较为舒适的环境中更快的就诊，安德通过优化服务流程和局部场景打造，使用户能有非常好的体验。当然，这些场景的打造不是铺张浪费的，要不客户将为这些多余的成本支付更多的费用。”

在“人”与“场”上提高服务质量，让用户可感知，通过“货”来提高运营效率，返利于用户，为用户带来高性价比的服务。而这，也正是安德精细化运营的核心：让医疗服务有质量、有温度、价格可负担。

在谈及公司未来规划时，钟鹏表示，安德会立足成都，在2020年建成15家连锁门诊，年服务能力达到50万人次。

“我们的目标是在2023年成为成都服务能力最强和客户满意度最高的基层医疗服务机构，年服务能力在100万人次以上。到2025年，安德会在全国多个城市落地，成为全国质量与服务领先的基层医疗服务机构。”

要想完成这个目标，需要多个方面的支撑。首先需要解决的，便是如何搭建人才梯队。

对于基层护理团队，安德采取了店长培训体系和打造全能型护理团队。安德对护士有两条职业规划，一条是专业线，成为优秀的专业带教老师，另一条是管理线，从值班护士做起进入安德管培计划，后期成长为店助、副店长、店长及区域经理，为安德的规模化发展持续不断的培养基层经营管理人才。另外，安德的护士要足够全能，除了基础的打针、输液技能，她们还必须跨科室学习，并要求掌握客户管理等多项非护理技能。

在医生培养方面，安德成立了各学科小组，优秀医生成为小组学科带头人，带领医生不断学习和创新。在管理层方面，安德优先提拔内部员工成为管理者，并构建了基层、中层和高层三级管理培养体系。

安德全科诊所医生进社区宣传医疗知识

“安德目前的员工人数已经逾100人。在部门划分上，除了医疗部、市场部、人力行政部和财务部，今年还新增了一个部门叫体验设计部，该部门是在公司‘注人文’的战略目标下建立的，也是我们不断提高服务质量的举措。”

作为连锁机构，实现各个流程的标准化是企业发展的重要目标。在钟鹏看来，标准化是质量有保障，效率有提升，其难点在于定标准和抓执行。

“要实现标准化，需要不断在实际工作中去总结。基础医疗还没有连锁化规模的成功经验，所以还需要学习其他行业的创新与实践经验，结合医疗和商业的本质去应用。而且标准化的连锁发展模式，在早期需要资金和人力上有更大投入，所以机构必然会面临生存和发展两方面的问题，这也是安德选择精细化运营的原因所在。”

随着国家大力推行分级诊疗政策，卫生资源配置得以不断优化。钟鹏认为安德赶上了好时机，“国家出台的一系列政策对于安德这样的基层医疗机构的发展，是非常有利的，特别是成都的政策也很开明。安德的所有医疗行为都严格按照国家的政策去制定和实施。安德会在社区诊疗这块不断努力，并致力成为每一个家庭都信赖的朋友。”

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