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揭密:医药电商怎样五步成为“行业新秀”

作者:王鹏飞 2016-01-20 12:25

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中国的医药电商发展深受着行业发展要素制约,医药政策、网络售药规定、诊断服务指导等相关因素影响深重,而移动互联时代下的医药消费,更强调线上线下的O2O协同运作,更需要关注到相关影响要素,这就需要我们强化高效医药服务,通过分症式辨症施治用药、集合式用药指导、互联式医药服务等进行协同操作,推动线上线下的高效互通、互联和互动,打造“高效医药电商服务环”,由此成为医药行业新秀。

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一、分症式辨症施治给药
每个患者都有其症状类别,每个患者的症状都有所不同,既使是同类病种也有不同的病症特征,对于医药电商来说,其不仅要根据患者疾病特征诊断病情,更要针对不同病情提出不同的治疗用药建议,这也是医药电商最关键的一步。

1、网络对症施治给药
针对OTC类药品而言,患者往往根据自己的患者表现、体表特征等自主预估病情病症,通过医生的诊疗建议选购药品,而对于处方药,上海韬慧咨询王鹏飞认为,因其涉及到疑难病症,涉及到更复杂的治疗手段,需要医药电商或者与医院医生结合,或者自主构建“网络诊断治疗的体系”,旨在提供患者以对症的诊断及相应用药指导。

2、闭环式诊疗给药服务设计
医药电商不同于其它电商运作,其需要线上线下的协同服务,除了对患者进行线上的对证诊断、网络沟通、用药指导外,更要指导患者在线下终端进行实际的病症复核、用药复核等,并且推动线上线下的患者数据同步、症状同步、用药方案同步等;只有线上线下的持续操作、复核设计,才能提升患者用药的安全感,提升其对医药电商平台的认同感。

“分症式辨症施治给药”的典型做法有:1)整合必要的“线上病症诊断系统”,可以通过网络轻问诊的方式,可以通过线上远程诊断的方式,对患者进行“辨症施治”,从而提升患者用药的科学性、针对性;2)严格执行“用药服务流程”规范化设计,无论是网络问诊的程序设定、专任医师对接,还是线下的病症复核、用药复检等,都需要规范化的设计用药服务流程,从而保证患者用药的科学性。

二.集合式用药建议
患者的病情多种多样,其症状也变化较多,对于患者来说,及时服药、科学用药是减少其病痛的最佳方式,也是医药电商的最大用药价值所在;面对多种体质、多种病情、多种禁忌的患者,医药电商需要提供更集合化的用药建议给患者,提供更优质的用药服务给患者,提升患者的整体诊治用药感受。

1、提供集合式治疗方案
每个患者患病的原因很多,每个患者都有自己独特的体质,医药电商的用药方案就要保持相对的灵活性,在强化“同病群治疗”的同时,更要针对特殊人群、特殊体质的等做好设定工作,特殊情况特殊对待,因病施治,提供集合式的治疗方案。

2、整合专业医疗医药资源
医药电商不仅仅在卖药,在卖药前还要根据患者的不同体质、不同症状等量化其病情,这就不是单一的医药资源所能实现的,医药电商需要整合更多医疗资源以服务患者,可以整合当地的专业医院、专业科室和专业医生等,可以整合网络问诊平台等,旨在为患者提供一站式、整合式的诊断、治疗、用药等多种服务。

3、“泛家人医药服务”推进
从患者患病情况来看,患者诊治往往以个体居多,而患者的家庭健康管理也是同样重要的,尤其是对于一些容易传播、容易感染的病种,更需要我们关注患者家人健康。同时,还有另外一种情形,一些慢性病,因其治疗相对简单、诊疗方案比较稳定,患者在家庭中即可完成治疗。上海韬慧咨询王鹏飞认为,医药电商在做好患者个体服务的同时,可以涉足家庭健康管理市场,可以涉足家庭用药管理等,主要开拓家有婴幼儿、家有老人的患者群体等。

“集合式用药建议”旨在提升单个患者的效益产出,一方面强化患者的集合式用药,一方面彰显集合式用药服务,此类的典型做法有:1)推进“单症药”、“集合药”、“周期药”等的运作,针对单独的病症提出更好的用药建议,针对同一病症提出不同的解决方案,对于OTC药品可以给予更加对症的组合建议,对于慢性病等提供更全面的用药指南;2)从“单个患者”向“家庭用户”演变,从单个患者的用药指导向家庭的用药指导推进,推进用药疗程设计、用药提醒等环节,提供患者更全面、更集合的服务。

三、互联式医药服务
我们已经身处移动互联消费的伟大时代,医药的移动互联消费是行业大势所趋,更是发展前景所在;推动医药电商事业,就需要在医药消费的移动互联情境上下功夫,在用药消费的互联互通上下功夫,在线上线下的医药互联服务上做文章。

1、移动互联的“新地点服务”
患者的用药服务是多种多样的,其具有很强的地点服务特性;医药电商需要基于“用户所处位置”就近选择合适的医疗服务点、药品取药点等,这些购药特性在移动互联消费时代更显突出,医药电商在推进“移动互联新地点”服务时需要更加强化地点的价值,把线下的优质服务终端整合进来,除了卖产品外,更提供优秀的服务价值。

2、线上指导、线下服务相结合
医药电商的药品销售不同于传统药店,患者首先接触的不是药品,而是更多的网络沟通,或是远程的诊断沟通,或是医药商城的在线咨询,这些都是患者的“第一触点”,也是患者首先所能感触到的品牌体验,线上进行必要的病症初诊、病情初断、用药建议等,线下实际复核、实施指导用药等服务,这些都可以极大创造良好的患者的医药O2O体验。

“互联式医药服务”旨在打通线上的症状诊断、治疗方案集合、用药指导等环节,强化线下的复核服务、现场指导等环节,通过线上线下的互联、互通和互动实现医药电商的跨越式发展。1)亮化网络诊疗体验,使每个患者在网络上都可以得到很好的症状初判、用药建议等沟通体验,得到较好的自我诊断指导、用药服务等,同时也可以通过线下复核服务、现场指导等强化患者对电商平台的信任感、依赖度;2)强化线下终端的功能集成,将传统的医药终端从单一的卖货变得更加全面、更加集成,由其承担一定的医疗服务、用药指导、患者沟通、品牌宣传等职能,从而实现线上线下医疗医药服务的立体化、互通互联更互动。

四、多圈层医患社群构建
做医药电商,推进医药O2O是需要做社群的,医药行业毕竟是涉及到人身安全、用药健康的行业,此类行业需要专业化医疗资源的支持,需要构建专业化的社群体系,需要医患双方更好的交流互动。

1、建设医疗医药多圈层
纵观医药电商推进,无论是线上专业化的远程症状诊断、患者用药指导,还是线下的用药复核、家庭用药跟进等,无不需要专业的医疗知识、精进的医药服务,这些都需要专业的医药医疗圈层建设,需要更多的专业化医生加入,需要更多的终端药师服务人员,需要更多的专业化在线医疗医药客服,建设这些优秀的医疗医药圈层是医药电商成功推进的重点步骤。

2、强化医患社群交流互动
疾病无情人有情,医生的专业精神需要更好的传递给患者,患者对于症状的自我描述需要更好更快的让医生知晓,上海韬慧咨询王鹏飞认为,良好的医患互动是成功的医疗医药事务顺利推进的关键环节,提升医生对移动医疗的认同感、专业感,提升其专业化的医疗医药水平,同时促进医患双方更多的互动、更多的交流,也是消减医患矛盾、提升医药电商社群黏性的关键环节之一。

3、植入医药电商品牌精神
移动互联时代大家都在谈社群,而医药社群需要更加关注自己的品牌价值,在亮化自主品牌价值的同时,需要强化自有的品牌精神,将品牌精神充分植入品牌社群建设当中,充分表达专业化医疗理念,充分彰显专业化医疗服务,充分传递关爱、仁怀的职业情怀。

移动互联社群有了品牌,用户才能产生很高的品牌黏性;有了很高的品牌黏性,医药电商才能快速成长,为用户提供更高品质的医疗医药服务体验。

“多圈层医患社群构建”旨在为医药电商运作提供核心的社群互动平台,提供各主流圈层、各网络社群相互交流的场所,提升对患者医疗医药服务,创造良好的社群互动体验。1)建设品牌社群而非单纯组建社群,医患纠纷多、医患矛盾多,为了更好的的解决问题医药电商需要亮化“电商平台品牌”的力量,通过弘扬医药电商平台的品牌价值更好的与患者沟通,做强了品牌患者的信任感自然会水涨船高。2)推动各圈层的有效连接,可以在线下举办“品牌聚会日”,召集各医疗医药圈层VIP、达人等共同探讨医疗专业问题、生活健康事项等,也可以组建“品牌联谊会”,将高频率购买患者、高影响力专业医生、高影响力医药品牌等共集于此,推进各圈层认知,推动其高效沟通。

五、高黏性健康管理
对于常见病而言,小小的药片往往就能解决问题;而对于一些慢性病、大病种等而言,其不但需要购买医药产品,更需要持续的健康管理,需要从一个小药片的服用到周期服药的设定、定时服药的提醒等一系列服务,这也是提升医药电商品牌黏性的重要一环。

1、持续用药跟踪提醒
据国内一项移动医药APP的专项调查显示,国内患者对医药APP使用最关心的一个事项就是“用药定时提醒”、“用药指导”等,其更关注持续用药体验,更关注药品的后续使用,更关注身体持续的用药指导。
上海韬慧咨询王鹏飞认为,与之相对应,医药电商也应关注患者真切的用药跟踪服务,从单纯的卖药向“持续用药服务”发展,从定时的服药提醒到有规律、有周期的服药指导,从单纯的用药核对向集合式服药管理发展,真正站在患者用药的角度考虑问题,提升患者的“贴心感”用药体验。

2、后期康复护理指导
对于一些慢性病而言,其治疗周期长、治疗方案相对比较稳定,患者除关注产药品安全、高品质外,更关注药品的优惠价格、后期的康复指导等,药品价格相对还是刚性的,医药电商在药品价格可操作空间是有限的,为了更好的推进“慢性病健康管理”,其可以推进后期的康复护理、用药指导等相关服务,这样患者用药体验会更好。

“高黏性健康管理”是围绕患者用药做精服务、做深服务、做强服务的关键环节之一,也是提升医药电商整体销售额、整体毛利率的核心环节之一。1)做精慢性病健康管理,真正从患者的“慢性病”发病机理、诊断方法、治疗方案、注意事项等方面入手,根据患者个人特质,量化日常运动、日常饮食、日常家居等行为;2)做深做强关联服务,服药是患者恢复健康的一个环节,器械辅助、自主锻练等是康复的必要动作,也是患者意图统筹应用的动作,围绕患者的“健康管理需求”整合用药服务、训练指导、日常饮食、运动建议等,相信这样会很受患者欢迎。

中国医药O2O建设方兴未艾,其必将伴随着中国互联网医疗的快速发展而迅猛成长,时势造英雄,做好分症式辨症施治给药、集合式用药建议、互联式医药服务、多圈层医患社群构建和高黏性健康管理,医药企业必能成长为行业新秀,在激烈行业竞争中占据优势地位!

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