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服务不打烊,最暖医护工作者是如何炼成的?

作者:动脉网 2020-01-16 11:35

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“互联网+医疗”在医院的应用和落地,一方面缓解了患者的重复排队等问题,另一方面也成为医生诊疗的得力工具。从一定程度上来说,互联网+医疗服务的不断实践,也在持续加速促进着医患之间“信任关系”的建立。


一位护士手提护理工具,深夜仍旧奔波于患者家与医院之间;一位儿科医生把盒饭放在一边,耐心回复一位母亲的咨询……这些感动人心的画面,正发生在我们采访的四位优秀医生护士身上,他们从2019年的“微脉口碑医生”、“ 医护上门探索者”榜单评选中脱颖而出,。发生在他们身上的那些暖心故事,恰恰是良好医患关系构建的一个个缩影。

 

深夜上门护理


2019年7月16日,绍兴市人民医院上线“互联网+护理”服务。基于“微脉”互联网平台,首批14名护士签约成为“网约护士”,服务辐射医院周边10公里。


刘女士是接受上门造口服务的第二个患者。她在绍兴医院就诊过,起初是肚子痛,医生做了肠镜,发现肠道有肿瘤。病灶在子宫,但发现晚了,肿瘤已经扩散。在放疗、化疗一番折腾后,她又去外地做了子宫和肠子的切除手术。


因为持续发热,刘女士打听到绍兴市人民医院能提供专业的上门护理服务,于是便联系到了伤口护理中心的主任张丽华。上午的体温是38.7,下午就变成了39.3,张丽华建议刘女士直接打120救护电话到医院就诊。刘女士身上贴着造口袋子,行动不便,因此坚持要求提供上门造口、伤口护理。


张丽华发现,这是一个有着深深孤独感的女强人:老公去世,儿子远在美国,身边仅有保姆照顾着,不愿意出门,甚至有点自闭。上门后,张丽华意识到,持续发烧可能跟伤口没长好有关。于是,张丽华耐心地为她处理了感染伤口,并进行造口护理。因伴随有盆腔积液、肠梗阻等多重问题,张丽华最终说服刘女士到医院就诊治疗。如今,刘女士已经出院,病情已经趋于稳定。


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左一为绍兴市人民医院伤口护理中心主任张丽华

 

张丽华说,2019年10月,她共接了14单上门护理服务,经常是晚上11点多才能回到家。上门护理服务是张丽华利用业余时间来做的,需要承担很大的风险,但这种医护一体化的造口居家延续性护理服务,实实在在地得到了家属和患者们发自内心的好评。


张丽华从事临床护理30年,从事造口伤口护理10年,担任护士长近15年。在当前的就医环境中,护士往往夹在医生和患者中间,充当着协调者、倾听者和心灵抚慰者的角色,这一点她深有感触。而开设门诊,更是面临重重难题。


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张丽华在国际智慧+护理信息化论坛上介绍医护上门项目

 

2011年3月,作为国际造口治疗师的张丽华一手牵头开设了造口疑难伤口护理门诊。如今,每年门诊量约1500人次。自2019年7月中旬开展互联网上门护理服务以来,张丽华完成上门护理服务55人次,占据绍兴市人民医院造口/伤口延伸服务量的2/3。张丽华做事并非出于功利心,而是觉得有些事情必须要有人去做。“首先我们每个人都做好自己的一块工作,凭良心干活,这样整个社会才会更好。”


造口护理又脏又累,甚至经常需要及时清理患者肚子上的大便。家属都无法忍受的臭味,护士们却已经克服了心理障碍。张丽华经常告诉手下的护士,“我们虽然累,但患者对你认可了,就能获得相应的职业成就感。因为造口伤口护理是一项技术,也会得到和医生同样的认可。”


为缓解医院压力,张丽华建议来过门诊的患者,后续可以到社区接受治疗。现在,每年医院都会开展“基层医院伤口造口失禁护理康复推广学习班”,对社区卫生护理人员进行培训,患者在社区可以进行同质化造口伤口护理。她认为,为患者提供延续性、优质的居家护理模式,将成为未来护理服务发展的重要方向。

 

让儿童急诊不再急


早在互联网医疗发展初期,湖南省人民医院儿童医学中心急诊综合科主任张先华就作为湖南省的代表参加了互联网医疗大会。今年一入驻微脉,他便成为平台上满意度100%、回复率100%的金牌医师。


作为儿科专家,张先华在门急诊经常看到,陪同孩子看病的家长,至少有两个人,有的甚至更多。焦急的家长们往往需要等数个小时才能看上病,尤其是流感季节或是公共卫生事件高发时期。


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湖南省人民医院儿童医学中心急诊综合科主任张先华

 

如何解决儿童门急诊面临的难题?张先华表示,要看上病,家长一定要学会预约挂号。张先华介绍称,以前医疗互联网没有现在发达,电话预约率只有10%左右。现在门诊的病人80%都是网络预约,剩下20%的号源预留给不知道如何预约挂号的家长。“通过预约的方式,可以大体掌握就诊的时间,减少等待,患者自然就满意了。”


其次,到医院就诊之前,家长一定要充分了解孩子的具体情况,由一人向医生讲解病情,了解诊疗流程和检查标志,避免浪费过多时间,以保证看好病、做好检查。


最后,医生做好病人管理也很重要。张先华坦言,医生和患者应该建立联系,仅仅依靠面诊的5分钟是不够的,互联网医疗的发展给了很好的补充和助力。


当前医患矛盾发生的一个重要原因,就是因为患者往往认为医疗行为是完全的市场行为,这种观点在张先华看来是非常错误的。事实上,医疗行为充满巨大风险,需要提前沟通,告知患者风险,医疗行为本身并不像在商店里买衣服。其次,基层医疗的技术和社区服务水平不足,也会增加大医院的诊疗压力,间接引发医患矛盾。张先华认为,如果小毛病或小感冒在社区解决了,就不会占用大医院其他危重病人、复杂病人的时间,也会留给医生更多的时间和患者沟通,医患问题也会得到缓解。


作为一名管理者,他经常会跟下属交流,要在可能引发纠纷或者有苗头之前做好预防,及时发现问题,并且与患者和家属做好充分沟通,化解问题。其次,医护人员还应该站在患方的角度来思考,主动解释病人情况,同时告知治疗方案和治疗风险。


除此之外,医护人员还应为患者做好饮食管理、睡眠管理等全方位医疗服务,甚至告知出院后通过微脉等线上咨询的便捷途径,做好全流程的医疗服务。张先华表示,互联网线上诊疗平台可看作医生和患者的实时沟通工具,患者诊后的恢复情况、复诊等,完全可以在线上与医生沟通,一方面缓解了医院的压力,一方面也减少了病人的奔波,从而提高患者的满意度。

 

和病人做“战友”


2008年,台州医院乳腺甲状腺外科副主任谢伯剑遇到一位患者——女性,近40岁,离异,患了乳腺癌。


当时,这位患者的病情并不具备保乳条件,只能不得不切除整个乳房。然而,爱美之心人皆有之,她希望有朝一日能将乳房“装”回去。


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台州医院乳腺甲状腺外科副主任谢伯剑

 

谢伯剑深知,乳房其实不单单是一个器官,有时候还扮演着美化形体的作用,但是当时医院还不具备这种手术能力。他说:“什么时候有了这样的技术,我就出去把它学回来,再给你‘装’回去。”


2014年,谢伯剑到复旦大学附属肿瘤医院学习乳房重建修复技术。当时很多老百姓生了癌,认为乳房切得越多,就会越干净,所以全国做乳房重建手术的比例都极低。2016年,当初的那位患者找到谢伯剑说,虽然借助手术保住了性命,但没了乳房,夏天几乎不敢出门。“平时可能没感觉,外人真的很难体会到夏天穿衣服的不适感。”患者显然深有体会。


这位患者最终接受了“乳腺癌术后扩张器+假体植入”的延期乳房重建术,术后效果很好,患者也非常满意。“我们觉得自己挺有价值的,至少不但让她能够活得好,而且还能让她活得比较美!”谢伯剑表示,这也是乳腺外科的重要发展的方向之一。


你心目中的好医生是什么样的?谢伯剑团队曾做过一个调研问卷,结果显示,排在首位的不是技术好,而是要有耐心。谢伯剑每天会接触大量乳腺肿瘤和甲状腺肿瘤病人,患者过来找他看病,内心是焦虑和绝望的。他认为,对一个肿瘤科的医生来讲,同理心不可或缺。医生需要从专业、人文的角度给与患者解答和宽慰,让病人觉得医生和她们是同一战壕的战友。为了营造更好的医患关系,沟通方法很重要。但是谢伯剑常常在想,良心比技巧更重要,因为良心才是真正支撑技巧成立的东西。


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谢伯剑同时也是台州医院互联网医学中心副主任

 

与此同时,积极参与台州医院互联网医疗服务建设的谢伯剑,除了肿瘤专家外,还有另外一个身份——台州医院互联网医学中心副主任。浙江省台州市山多海多,还有深山老林,台州医院互联网医学中心提出“为患者通天钻地,让健康聚山汇海”的口号,向上联接上级医院甚至海外的顶级医院,提供互联网远程会诊服务,向下联接山区的卫生院,不管是海岛上的人还是山区的居民,在家门口就可以享受到当地最大三甲医院——浙江省台州医院的诊疗服务。


谢伯剑认为,有了互联网这个手段,可以让患者看病就医变得简单,减少患者的跑动,有助于改善医患之间的关系。他预测,5G时代的到来,会让医患沟通变得更为便捷高效,患者体验会越来越好。

 

看病只需跑一次


“有耐心”、“讲解很详细”,这是微脉平台上许多患者对浙江省台州医院生殖中心副主任诸溢扬的评价。


诸溢扬身兼浙江省台州医院胚胎实验室主任和产前诊断中心临床负责人,他经常会碰到一些“特别”的患者。比如一位患者在一天之内找了三个医生,连续挂了三个号。患者说,他其实就是不放心,想多问几次医生。但是,自从微脉于2016年正式进驻台州地区,并从2017年开始开展多项“互联网+”医疗创新服务以来,这种情况已经变得很少见了。


诸溢扬认为,首先要解决患者的问题,站在患者的角度,才能建立好的医患关系。而互联网医疗的作用,正在于能够增加医患之间的沟通时间,让病人需要的时候能随时找到医生。

 

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浙江省台州医院生殖中心副主任诸溢扬

 

如今,台州医院的门诊量虽然减少了1/3,但按照人次计算,病人总量并没有减少,这就是得益于与第三方互联网医疗健康服务平台深度合作带来的巨大变化。在微脉与台州恩泽医疗集团携手并进的两年里,有许多温暖的故事不断发生,记录着微脉助力台州地区医疗健康智慧化的城市进程。微脉与台州恩泽医疗集团共同推出的“产前诊断咨询服务--羊水穿刺”项目就是其中之一。


来自温岭的小薇是一位“准妈妈”,她在本地医院妇产科做产检时,医生告诉她,根据产检结果,需要做一次羊水穿刺检查。由于羊水穿刺检查项目的特殊性,小薇需要到30多公里外的台州医院进行这项筛查。以往,小薇需赴台州医院3次,取号、检查、取报告单,才能完成羊水穿刺检查,多次的两地往返对孕妇小薇来说无疑增加了诸多风险。而现在,“微脉”开展了“产前诊断咨询服务--羊水穿刺”服务后,节省了患者到院预约检查与报告解读的时间,小薇只需要跑一次即可完成羊水穿刺检查。


这项帮助孕妈实现“最多跑一次”的羊水穿刺服务,正是诸溢扬牵头落地并负责运营的互联网便捷就医项目:联通下级的医疗单位,帮助乡镇的高龄高危孕产妇,不用多次长途奔波至市级医院,通过微脉APP进行产前诊断沟通,同时手机预约时间,到院就诊后也无需排队等待检查报告,直接回家即可通过APP联系到同一位医生进行报告解读。这种线上线下、院内院外项结合的闭环型服务,大大提升了患者就诊效率以及医患黏性。(文中患者姓名皆为化名)


注:文中如果涉及动脉网记者采访的数据,均由受访者提供并确认。如果您有资源对接,联系报道项目,寻求合作等需求请填写需求表

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