占据重症出境就医的70%份额,盛诺一家为何能持续领跑跨境医疗市场?

作者:刘露诗 2017-06-21 08:00

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盛诺一家,作为我国跨境医疗产业从0到1的开创者,其名字常被该行业的从业者挂在口边。美国医疗旅行协会的首个中国官方成员、A轮引入红杉资本投资、连续四年在“健康中国年度盛典”获奖、被胡润百富列入高净值人群青睐的“至尚优品”……众多荣誉和光环加身的盛诺一家,既对企业的未来信心满满,又对自身吹毛求疵、不甚满意。

 

“讲实话,目前我们还没有遇到很强的直接竞争对手,”盛诺一家创始人兼董事长蔡强说道,“但我们知道终会有遇到的一天,并有所准备。肯德基还有麦当劳来竞争呢!”

 

“我们最多只能给自己打75分,”蔡强之后却又如是说道,“从专业性上、从方方面面的细节上,都还有非常大的提升空间。”

 

其实,这是动脉网(微信:vcbeat)初次专访盛诺一家,但双方都相互听闻已久。我们很好奇,这样一个跨境医疗行业的鼻祖,是如何创办和壮大的?经过这次采访,动脉网也更深入地了解了这家企业背后的智慧,并在此对之作出解读。


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盛诺一家创始人兼董事长蔡强

 

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跨境医疗本质:电位差原理


蔡强是物理学博士毕业。“当时我研究的都是像量子力学这样的学科。这个学习经历给了我一种关键思维,即以基本原理为重。外界的其他声音,其实并没有那么重要。”

 

这就是为什么他在毕业之后选择连续创业,1997年时成为中国最早做海外留学的人之一,以及后来创办盛诺一家。

 

2001年蔡强与全家移民澳大利亚,之后他的第二个孩子在澳洲出生。国内外孕产环境的巨大差别,他都看在眼里——大儿子在国内出生时,他根本无法到产房陪产;而妻子在澳洲生女儿时,医生不仅鼓励他陪产,而且提前帮他们准备了相机,拍下了孩子出生的刹那。医疗环境上的差距,让蔡强感叹:澳洲这样的国家也许并不是全球医疗力量最强的,却已经在服务上远超国内。

 

他当即觉得这是一个机会。在那时,中国还没有一家能把人送出国门接受医疗服务的机构,于是蔡强决定自己创办一个。2009年,他回国开始筹备。通常来说,很多人在进入一个新领域时会做漫长的市场调研,但蔡强没有,因为跨境医疗在当时根本就不是一个市场,也就无所谓市场调研。

 

“我的调研,可能也就是回国时问了一个做主任医生的铁哥们,把患者送出国去治病有没有市场。他跟我说,没戏。”这位朋友反问道,国内有医保,国外治病又那么贵,谁会出去治病?

 

但蔡强仍决定去做。他认为,就像电流从高电位流向低电位一样,只要国内外有医疗上的差距,就一定会产生需求。经过很长时间的联系沟通,在拿到哈佛医学院几家著名附属医院的转诊授权后,团队于2011年正式在北京注册成立了盛诺一家。

 

第一年,盛诺一家只获取了两个客户;第二年好一点,七个用户,只不过那时他们已经花完了600万的注册资金。合伙人提出撤资,蔡强不得不面临继续还是放弃的艰难选择。最终,他买下了合伙人的股份,继续坚守着他对跨境医疗行业的预见,承受了企业运营中真金白银的压力。

 

“我们经常开玩笑说,每个月花出去一辆奔驰,连一辆自行车的钱都进不来。”但是在为寥寥数个患者服务的过程中,蔡强亲眼见证了跨境医疗为他们带来的希望,也更加确定了这个行业的潜力。

 

那时盛诺一家的目标仍显得遥遥无期——10年内要挽救1000个患者的生命。没想到,这个目标在五年之内就已经被远远超越,现在他们的年转诊量达到数千人,占据国内重症出境就医(自助患者除外)70%以上的市场份额,且已经实现盈亏平衡。

 

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定义严肃医疗:抓定位、专业优势


蔡强是首个提出“严肃医疗”概念的人。严肃,即只做重病患者的跨境医疗,不做整形美容、羊胎素、海外产子等业务,而且只与全球最顶尖的医疗机构合作。

 

定位严肃医疗,是盛诺一家形成优势的第一步。正是因此,他们才精准切入了肿瘤、心脏疾病、神经系统疾病、罕见病等重大和复杂疾病领域,并且逐渐成为合作的海外顶尖医疗机构数量最多的中国跨境医疗企业。

 

与严肃医疗定位配套的专业服务,是他们形成优势的第二步。先发进入市场,也让他们提前积累了很多患者就医案例,对赴境外就医的流程有更深的理解。现在,总部北京的盛诺一家在上海、广州、杭州、宁波、温州、深圳,以及美国、日本成立了分公司,跨境医疗业务覆盖美国、英国、德国、日本等,并开拓了多个境外客服中心。“一个具体的患者,他的病情最适合去哪个国家、哪家医院找哪位医生看病,我们都会形成专业的分析报告给到患者。”盛诺一家首席医务官王舜介绍道。

 

从更多服务细节上,可以看出其专业性和细致程度。出境前,首先是由专业医学翻译团队对客户病历进行整理及翻译,几年甚至数十年的病历都被浓缩成仅数页的标准转诊病历;然后是签证辅助、拿到国外医院的费用预估单和就医邀请函,帮助客户提前支付预估费用等;最后,他们还给客户留了48小时的冷静期,如果客户经过充分的利弊权衡之后决定不出国就医,也能无条件退款。

 

出境后,专门的医学团队和生活辅助团队会在患者海外就医期间提供各方面支持,包括翻译、就医指导、生活服务等。王舜告诉我们,盛诺一家在境外各地的办公点就在患者公寓附近,还会不时组织各种出游活动,从多方面帮助患者的治疗和康复。

 

在这个长长的服务链条中,每个细节里都有魔鬼。动脉网在采访中提到一个问题:你们认为盛诺一家成为行业领导者的核心原因是什么?创始人蔡强说,主要原因其实并不是营销推广做得好,也不是第一个做跨境医疗的先发优势,而是在多年服务之后沉淀下来的,种种细节中的专业精神打动了用户

 

除了客户以外,另一个欣赏盛诺一家的专业精神的,是他们的投资方红杉资本。红杉资本中国基金合伙人周逵表示,在投资盛诺一家之前,团队对他们做了详尽的尽职调查,甚至委派专员前往其海外合作医院进行实地调研。在充分了解之后,他们高度认可盛诺一家的理念和执行能力,并在跨境医疗领域与之形成了密切合作。

 

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模式:品牌塑造+深化业务探索


在此处分析盛诺一家的模式,必须建立在其数年来积累的用户口碑之上。“我们虽然已经在飞机上做了广告,也有一定的媒体宣传,但其实有60%的客户都是由老客户介绍而来。”从这一点来看,企业的核心价值永远是它能带给客户的价值,而且消费者推荐才是最有效的广告。

 

有了客户的信任,才诞生了企业品牌。提到出国看病,提到“严肃医疗”,人们第一个听说的可能就是盛诺一家。而据我们的了解,盛诺一家还用了很多方式来打造自身的品牌。

 

首先,盛诺一家的众多办公点都设在交通便利、设施完善的繁华商务区,如北京的东方广场、上海的恒隆广场、广州的国际金融中心等。这样做的原因除了方便客户咨询之外,同样也是一种品牌的塑造:我们定位高端服务,也有实力提供最好的服务,所以要设立在最显眼、最好的位置。

 

其次,毕竟很多时候出境治疗都是患者的最后选择,其决策的重大程度不言而喻,人们不会轻易把自己的生命交给一个名不见经传的公司。盛诺一家曾在央视、人民日报有过多次报道,其官方网站上的很多内容也展示了自身的实力和资源——国外各大权威医院的转诊授权、各类疾病成功治疗案例等。甚至《新闻联播》前主播郎永淳还在一次偶然机会中与蔡强一拍即合,成为了盛诺一家的战略顾问兼“超级代言人”。


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前《新闻联播》主编郎永淳担任盛诺一家战略顾问

 

而蔡强强调,品牌的关键词是信任。“我们的收费模式从来都是透明化的。机票、住宿等,我们可以协助下订单,但绝不从里面拿钱;而治疗中的支付和补款、退款等,全部由患者直接付给医院,我们不经手。”他说,盛诺一家只收服务费用,没有医院回扣。这一承诺,能让客户对其品牌产生更大的信任,而更重要的原因是他们不愿为利润而违背法规、落下恶名。

 

在这次采访中,蔡强还向动脉网透露,盛诺一家此前都偏服务、偏轻资产,但现在他们也正考虑在国内建立实体医疗机构。“现在还处于计划阶段,不方便透露具体情况。但可以说的是,这家机构必将继承盛诺一家的‘严肃医疗’基因,也会与最顶级的医疗资源合作,让我们此前积累的优质医疗资源得以充分运用。”

 

在此,我们或许能作这样一些大胆猜想:一、该实体机构可能将着重与海外顶尖医院建立远程医疗网络;二、该实体机构可能与原有业务结合,形成重病患者的一站式服务平台,更加便利国内患者的治疗和出境转诊;三、蔡强曾表示跨境医疗的业务既可以向外,也可以向内,或许在不久的将来,更多的外国患者会选择到中国就医,这家实体医疗机构甚至可能为海外患者服务。

 

除了做高端人群海外诊疗之外,盛诺一家还决定让海外最新医疗知识惠及大众。近期,他们开启了一个新项目——肺癌帮APP,这也是中国首个定向为肺癌患者提供专业科普知识和相似病历参考的APP。此项目带有一定的公益性:我国将成为世界第一肺癌大国,却一直缺乏一个权威、可靠的肺癌社群。

 

“在美国,任何一家医院都有为患者免费开放的科普性图书馆,其内容甚至包括怎么告诉自己的亲人患癌消息;而我们的患者却难以获得正确的疾病知识。”蔡强说,这辈子不打算再干别的,就希望帮助更多患者获得可信赖的医疗渠道和医疗知识。这样的人文情怀,或许也是蔡强结缘跨境医疗的重要原因,也是支持这家医疗服务企业走下去的长久动力。

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