接上文：互联网医疗商业模式研究系列之在线问诊(4)

文/顾贝妮

在线问诊模式风险与核心能力

合法合规，游走在边缘

因政策限制，中国医生如果不在其注册医院行医，则可能遭到处罚，绝大多数医生只能在公立医疗机构行医，接受固定报酬，可以说公立医疗机构对优质医生资源有垄断性。2009年起，原卫生部已经在部分地区进行医师多点执业的尝试。2011年又发出通知《扩大医师多点执业试点范围的通知》。2014年1月26日，国家卫生计生委发布《关于医师多点执业的若干意见（征求意见稿）》及解读，这些政策总体方向在于：促进医师合理流动；规范医师多点执业；确保医疗质量和医疗安全。但是由于身份约束没有真正放开，至今效果仍不理想，无法实现欧美国家所通行的医师资源市场化配置和流转。2014年1月，北京市卫生局起草了放开医师多点执业的新方案，有望在全国领先多点执业，是目前全国范围内最接近医师自由执业理念的改革方案之一，不再把“原单位的批准”列入医生多点执业审查条件。

2014年9月1日，国家卫生计生委发布《关于推进医疗机构远程医疗服务的意见》，首次明确了远程医疗服务的定义和内容。它是指一方医疗机构邀请其他医疗机构运用通讯、计算机及网络技术，为本医疗机构诊疗患者提供技术支持的医疗活动。服务的项目一般包括远程病理诊断、远程医学影像诊断、远程监护、远程会诊、远程门诊和远程病例讨论。《意见》还指出非医疗机构不得开展远程医疗服务，并对地域性限制做了强调。同时指出：医务人员向本医疗机构外的患者直接提供远程医疗服务的，应当经其执业注册的医疗机构同意，并使用医疗机构统一的信息平台。而关于非医疗机构提供的在线医疗服务，在发展形态稳定制度规划仍在探索中。

即便在美国，远程医疗也并非被全盘接受，制度规范也仍在酝酿中。美国远程医学协会正在商讨远程医疗服务商的认证程序。业界仍然存在对于没有现场检查，医生所能诊断出来的东西是有限的类似的质疑，然而美国的远程医疗公司表示，他们会加强对医生的管理，追踪其医生处方，以确保与临床现场医生用药一致。

然而，当下中国乃至全球的整个医疗体系在人口结构加剧老龄化、医疗成本负担重、医患关系紧张、就医体验差等客观压力下，更具开放性的医疗机构服务体系将受到强大的市场吸引力，得到广泛呼吁。很现实地说，这些风险是市场开拓者们必须担当的。但而，并不意味着违规操作是可行的，创业企业应当在对大势有正确判断的基础上，寻求可接受的解决方案，培育市场甚至推动市场，等待时机甚至酝酿时机。

医生资源管控机制难

在线问诊服务通常都打出7*24小时全天候服务的承诺，并力图能将对病人的响应速度做到最快，并确保病尽量对他们的医生感到满意。响应时效、医生素质都是在线问诊模式用户体验的关键因素。

医生的黏性则决定了这个平台的活跃性，因此尽可能多的掌控优质医生资源，成为在线问诊公司的核心竞争力。然而中国优质的医生资源往往被公立大医院所占有，在院方要求的工作完成之外，才有意愿处理在线问诊平台上的病患请求。想要吸引优质医生资源非常困难。

同时，如何确保医生提供的在线服务能尽职尽责，得形成良性的管理机制。在线问诊平台通常的做法，一方面，采用用户评分模式来监督管理服务品质；另一方面在线问诊机构会制定一个严格的审核考评流程，从审核医生执业资格，到监控病患响应速度和回复内容。例如对发现采用重复答案统一模式回复病人提问的医生将可能被立刻取消在线问诊资格。

然而许多网站追求医生资源规模，不弄虚作假已经算有职业良知了，根本舍不得剔出不够尽职尽责的医生。在对待优质医生资源时，在线问诊平台往往对名医求之不得，对其在线问诊质量究竟如何平台也根本不敢施加压力。例如，一些用户会看到大量的优秀医生，都仅仅是象征性的回复“请看我其他文章”或者“请到本院就诊”。尤其当在线问诊本身对医生带来的收益有限时，更难有动力令他们高度负责地答复提问。
以上这些矛盾，归根结底在于政策限制下造成的优质医生资源稀缺。在卖方市场下，保证服务品质当然不容易。在线问诊平台惟有增强自身对医生的价值，并与病患的用户体验形成良性促进关系时，才能理顺管理机制：

• 理清在线问诊平台对于医生的主要价值：未来自由执业下的个人品牌塑造，或者能带来可观的直接收入。以上价值如何在能尽可能大地凸现出来。




• 辨别哪些医生资源才是在线平台的核心资源，在某些模式下高知名度的大牌医生未必能带来高价值。

大型医院远程门诊部蕴含竞争与合作

2013年我国开展远程医疗服务的医疗机构总计已达到2057家。自2010年以来，中央财政投入8428万元，支持22个中西部省份和新疆生产建设兵团建立基层远程医疗系统，并安排12所原卫生部部属（管）医院与12个西部省份建立高端远程会诊系统，共纳入12所原部属（管）医院、98所三级医院、3所二级医院和726所县级医院。2014年9月广东省率先提出在全省范围内推广远程医疗。

围绕医院的IT服务供应商为医院提供了远程门诊技术支持，当然也包括在线问诊功能。例如本土软件公司，东软集团以远程会诊咨询服务组织和远程医疗解决方案提供为主要业务方向，为全国各级医疗机构、医学专业人员和广大患者提供远程医疗服务和技术支持。自2001年正式开通，年会诊量已达万余例，成为国内有着广泛影响的远程医疗业务运营平台。

在这样的背景下，一些有实力的大医院运营在线门诊部有政策支持也有技术支持，更有群众基础，若能医院内部的管理机制能迅速跟上，善加管理，有效运行，或可能夺走刚刚在初创期的在线问诊创业公司的用户群。

从另一个角度来看，在线问诊平台抛去已吸纳的医生资源后，其核心实体是一个软件平台。从这个层面看与东软等软件公司一样以IT技术能力为依赖，也因此产生竞争关系。但在线问诊平台已积累的行业背景能更好的理解医患需求和沟通方式，若能沉淀下足够的技术能力，或能创建体验更佳的应用平台。最终与大型医院合作，成为它们的远程门诊平台解决方案供应商。



硬币总有正反两面，风险能阻碍发展也能打倒竞争对手。谁能具有“反脆弱”的能力，规避风险、甚至借助风险，谁就能树立起自身的竞争壁垒，最终引领市场。

互联网医疗创业在今天对任何玩家来说都是一个新游戏，规则几何还没有人能说得算。

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