6大智能对话机器人服务数千名医药代表，强生医疗选用来也科技助力数智化转型

强生（上海）医疗器材有限公司（以下简称：强生医疗），隶属于全球最具综合性、业务分布范围广的医疗健康企业之一——美国强生公司。自 1994 年进入中国市场，强生医疗专注于外科、骨科，以及心血管及专业解决方案等领域，通过不断投资与研发，致力于为中国病患提供高品质的医疗产品和服务。同时，携手各方合作伙伴，积极推动中国医疗事业的发展，为患者增添生命活力，让人们享受更健康的人生。

作为医药领域的行业领先者，强生医疗内部数千名医药代表需要获得各个方面的快速响应和查询，其中涉及多个系统、多个业务部门，需要专业性判断的同时，对响应时效性也有较高的要求。

为了更合规更及时地给代表们提供响应和查询，进一步推进企业数智化转型，强生医疗选用来也科技对话式 AI 产品，搭建了产品注册证查询、医学文献检索、供应链相关查询、系统操作指导、合规答疑、活动参会知识问答6 大智能对话机器人，覆盖业务及多个职能支持部门，降低重复性工作耗时、提高内外部满意度。

（示例，非客户真实页面）

为了更好的普及合规知识、培养员工合规文化、加强管理手段、排除违规风险，强生医疗通过搭建合规流程指导机器人，实现人力释放、加快响应时效。通过合规流程指导机器人，销售代表可以随时随地进行提问和查询。

年均文件获取时间从逾千小时缩短为近百小时；年均沟通效率提升近 5 倍；年均相关材料提交所需时长也降低至原时长三分之一左右，从每一个环节全方位提高沟通响应效率，为销售代表等问题提交人及流程对接人双方提供更好的工作体验及时间节省。

医疗器械产品注册证，是指依照法定程序，对拟上市销售、使用的医疗器械的安全性、有效性进行系统评价，也是医药代表在销售的过程中常常需要提供的关键材料之一。医药代表往往会根据业务具体需求，通过多种咨询渠道向相关人员进行获取，而对于强生医疗而言，庞大的业务量、产品种类，使得对接人需要在众多产品注册证中进行检索查询，时效性难以保证的同时，也很难从权限合规的层面进行控制。

（示例，非客户真实产品图片）

在上线产品注册证查询机器人后，对话机器人可以自动通过多轮对话的形式，了解员工想要获取的注册证信息并进行发送。同时，产品注册证查询机器人还可以自动验证下载用户是否符合权限，并根据使用场景，在产品注册证文件上加载水印，确保文件的使用范围，防止关键证件盗用等风险可能。

在医药代表的日常销售工作中，不仅仅需要向客户等提供产品注册证等资质文件，也需要根据具体需求为对方提供更多专业性文献，这些文献不仅数量巨大、渠道众多，还往往分布在内外部不同文献数据库之中。针对每条文献需求，工作人员平均需要 1~3 天的时间来进行检索处理，造成巨大人力消耗的同时，对于工作人员的专业判断水平、不同数据库熟悉度也有较高的要求。

（知识图谱示意图，非客户真实场景）

为此，来也科技为强生医疗搭建了基于知识图谱的医学文献问答机器人 ，通过构建文献知识图谱，支持通过“一句话”完成文献检索，检索结果包含文字及动态图形，医药代表可以根据需求直接在图形上进行扩展检索，平均获取文献的时间从前文所提的几天缩短至几秒左右，不仅让业务人员的需求得到了更快的满足，也极大程度的提高了各数据库系统的利用率。

“强生医疗的对话机器人们上线后，为销售代表们提供了更及时的专业回答，提升了内部员工们获取信息的速度和满意度，信息获取更加高效准确、沟通成本逐步降低。与此同时，持续的数据积累和挖掘又将进一步提升对话机器人的应对能力，让对话机器人的准确性和问题覆盖度得到了更好的提升。”

陆晓明

强生医疗市场准入及创新数字化负责人

强生医疗心血管及专业解决方案事业部信息技术负责人

随着对话式 AI 产品的普及，越来越多的企业在其客服、IT 服务、营销、内部问答等场景中应用全自动或半自动的对话机器人来实现降本增效，尤其是面对疫情期间的人力资源紧张，对话机器人更是发挥了及时填补人力短板的关键作用。对话机器人和对话式 AI 平台已然成为政企数字化转型进程中至关重要的基础建设之一。