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咨询师队伍覆盖60余个城市,乐天心晴的心理健康服务有何特色?

作者:向莲华 2021-11-28 08:00

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在过去很长一段时间里,我国社会文化中未能将心理咨询与传统意义上的“精神问题”区分开来,相应的心理咨询在我国也是个不太受欢迎的“冷”行业。

 

但近些年来,随着社会经济快速发展、生活节奏明显加快,心理应激因素日益增加,焦虑症、抑郁症等常见精神障碍及心理行为问题逐年增多。

 

据2017中国城镇居民心理健康白皮书统计,中国目前有73.6%的人处于心理亚健康状态,16.1%的人存在不同程度心理问题,心理健康的人仅为10.3%,其中以抑郁、焦虑为主要病症。且《健康中国行动(2019—2030年)》披露,目前我国的抑郁症患病率达到2.1%,焦虑障碍患病率达4.98%。

 

数据背后,是大众愈发严峻的精神心理健康状态。

 

在这一拥有巨大未满足需求且正处于发展态势下的领域,成立于2010年的上海乐天心晴健康科技有限公司(以下简称“乐天心晴”)早早便扎根于此并逐渐崭露头角。


乐天心晴线下实体.jpg


以服务质量为重心,规范服务沉淀口碑


多年的教学经验,让乐天心晴创始人吴力书意识到了心理状态能够对生活、工作和学习产生巨大的影响,同时由于个人的经历和体验,吴力书在2003便开始尝试联合心理学专家进行心理学相关的课程培训。

 

不过受限于传播途径,这一业务在后来并未大规模开展。时间发展2008年,互联网迎来了第三次发展浪潮,互联网赋能之下,各行各业不断涌现除了各类创新产品形态,心理健康行业也不例外。

 

在这一趋势下,吴力书及团队开始通过创建心理健康网站的方式开展1对1心理咨询服务和科普心理健康知识。在经历一段时间的运营验证后,吴力书及团队开始逐步扩大服务规模,这也是现如今乐天心晴旗下心理健康服务平台“乐天心理”的雏形。实际上,心理咨询服务作为一种重沟通的心理健康干预方式,本身就与互联网具有极高的适配性。

 

多年的从业经验,也让吴力书意识到心理健康行业内存在的各类问题,例如心理咨询者来访者需花费大量的时间成本和金钱成本试错,且很多服务并无售后保障,来访者服务体验较差。

 

在吴力书看来,这一问题的出现很大原因是由于服务内容不够透明、标准化以及部分从业人员缺乏相应的职业道德所导致的,而对看重沟通、服务质量的心理健康行业而言,这些问题的存在无疑在很大程度上限制了行业的发展。

 

因此乐天心晴自创立以来,无论是沟通服务还是售后服务,均是以客户体验和视角为主,尊重客户意愿,同时看重服务流程的规范。在吴力书看来,客户选择与咨询师交流,本身就是为了解决焦虑而来,因此在服务之中需要尽可能地避免额外的焦虑出现。


乐天心晴内部实景.png

乐天心晴线下咨询点实景

 

不过对于企业而言,要想做到始终紧贴患者需求,除了创始人自身的认知之外,团队成员之间的配合和团队对于行业的理解显然也是重中之重。

 

据了解,乐天心晴的核心技术和运营团队大多有着多年的医疗健康行业从业背景,在互联网运营管理方面同样经验丰富。

 

团队管理方面,相比于单一的学科背景,吴力书更为强调团队成员的共同价值理念。“团队成员足够和谐、有共同的目标、愿意为了目标而努力,企业发展才能更具效率。”

 

得益于优质的服务理念和团队管理理念,乐天心晴在营收方面也始终处于稳定增长状态,平台入驻心理咨询师已超两千人数,咨询师队伍也已覆盖全国60余个城市。


聚焦供需失衡问题,服务供需双方


除来访者试错成本高之外,存在行业内的另一问题是,供需不平衡。

 

依照世界卫生组织“每千人拥有一个心理咨询师是健康社会的平衡点”的建议,我国至少需要140万名心理咨询师,目前我国持证的心理咨询师有上百万人,然而仅有三、四万人从事心理咨询行业的专兼职工作,在现今心理咨询师资格证考试认定取消的情况下,心理咨询师缺口将会持续增大。

 

且对于部分单兵作战的心理咨询师而言,如何打开更多的服务渠道和提升自身服务能力,也是其从业过程中所面临的问题。

 

基于此,乐天心晴通过数年来的运营经验积累,为心理咨询师业务管理打造了专业的信息系统,并建立有成熟的心理咨询师培训、督导和提升体系,让心理咨询师能有更多精力专注于服务本身。

 

在服务对象上,整体来看乐天心晴主要以C端客户为服务重心,同时为顺应用户使用需求,乐天心晴也不断在产品形态上做出优化,先后推出了乐天心理APP、小程序等产品。

 

而随着业务规模的逐渐拓展和社会认知的加强,B端对心理健康服务的需求相比数年前可以说是迎来了大幅度增长,乐天心晴的服务客户也逐渐拓展至B端,主要服务内容有面向企业员工的EAP服务以及面向社区的团体服务等。

 

此外,乐天心晴还计划联合健康领域内各方角色,积极开展“心理+跨行业”服务,即与健康咨询公司、体检公司、月子中心等健康领域内的企业、机构合作推出心理健康相关服务和产品。这一服务虽然本质上是面向B端开展,但通过让合作健康企业原有的服务更具差异化、更被大众所认同这一途径,也能间接服务C端用户。


技术赋能,助力心理健康服务开展


科技对于医疗行业的颠覆,从未停止,大数据、AI等技术的出现,也给心理健康行业带来了更多可能。

 

在原有心理健康互联网平台业务稳健发展之下,通过大数据、AI、智能推荐算法等技术的赋能,乐天心晴正在规划上线2.0版乐天心晴APP,其嵌入的AI、智能推荐算法能够根据用户的偏好和习惯匹配相对应的科普知识和心理咨询师,更大程度的实现精准满足需求,同时前期的用户咨询也可以由AI进行代替,这也提升了服务的效率和规范化。

 

无论是之前根据用户使用习惯推出的APP、小程序等产品,还是现如今的心理科技服务,在时代发展洪流之下,乐天心晴显然能够做到始终顺应市场发展趋势优化自身。面对未来,乐天心晴的规划也十分明确。

 

一是加强心理咨询师团队建设,引入更多优质心理咨询师,并逐步形成口碑和品牌效应。

 

二是发力线下,建设连锁心理医院品牌,在关注心理健康的前提下关注身心健康,使得服务内容更深度和更多样化,也能承接精神病人康复期间的心理疏导需求。

 

在这一过程中,乐天心晴也将持续加强用户体验,例如优化患者对于心理咨询师的评价值,用更客观的角度呈现咨询师的服务质量等,与此同时,乐天心晴也希望能够与更多具有相同理念的资本形成协同合作关系,共同推动企业和行业向前发展。

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