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IDSO齿科联盟:赋能口腔诊所,全方位解决口腔门诊经营管理“难题”

作者:徐文娟 2020-09-09 08:00

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“我是牙医,想开一家口腔门诊,不懂门诊经营管理方法,怎么办?”

“投资开了口腔门诊,由于缺乏医疗背景、不懂管理运营,门诊一直亏损,有什么方法能加大客流吗?”

“口腔门诊已经开了很多年,想要突破跟上时代,却不知道如何实现门诊的数字化管理。”

……


对于口腔从业者来说,一系列门诊管理难题是摆在他们面前的一座座“大山”,尤其是在后疫情时期,如何通过有效的管理手段做好内部优化,保证高效运转,并获取不错的营收,显得至关重要。


“IDSO齿科联盟成立的初心,就是希望通过对口腔门诊经营管理实战经验和研发成果的分享,为有门诊经营难题的口腔诊所赋能,让口腔人的创业没有那么难。”IDSO齿科联盟创始人孙延博士说道。

 

IDSO齿科联盟是中国首家牙科门诊管理服务支持组织,IDSO齿科联盟运营体系整合了美国DSO的先进理念和欢乐口腔集团的10余年管理经验,充分实现了DSO模式的中国本土化。成立以来,凭借全球化齿科网络平台的搭建和优质服务理念的输出,IDSO齿科联盟为联盟会员单位提供专业的口腔诊疗运营管理解决方案,吸引了一批又一批的大中型口腔门诊加入。


近日,IDSO齿科联盟首批授牌会员门诊陆续揭晓,山东玉红口腔、山西雷红口腔、河南杰美口腔、河北承德爱娟口腔、河北石家庄哈迪美芽口腔、安徽黄山口腔等一批优质口腔门诊,均获得IDSO齿科联盟授予的“国际标准化齿科服务管理体系认证门诊”称号,并由IDSO齿科联盟核心代表团专程到店授予牌匾。通过加入IDSO齿科联盟,接受和实践标准化口腔门诊医疗诊疗服务和管理流程,这些口腔门诊顺利建立了完整有效的标准化门诊服务管理体系,业绩亮眼。


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图注:IDSO齿科联盟部分会员门诊授牌仪式


IDSO究竟有何魅力?它是如何为这些口腔门诊赋能的?近日,动脉网专访了IDSO齿科联盟创始人孙延博士,作相关解读。


“赋能”


IDSO齿科联盟最初源于美国DSO模式。在美国,DSO是一个十分特殊的组织,它致力于帮助开办口腔诊所的牙医们解决诊所经营过程中遇到的资金、管理、运营等一系列问题,让牙医更专注于患者治疗。美国的DSO模式非常成熟,在美国,超过200家连锁的DSO组织已有10家以上。DSO组织不仅帮助大量的口腔诊所解决了经营难题,其发展规模也令人震撼,衍生的连锁巨头“Heartland Dental”竟然可以达到了上千家口腔门诊网点,服务超1600名医生。

 

放眼国内,拥有超过100家口腔门诊的口腔连锁品牌仅仅只有3家。而国内的口腔市场规模在2018年已经达到了千亿市场规模,在市场规模上与美国等发达国家差距不大。那么,中国市场有没有机会诞生像美国“Heartland Dental”这样的巨头?DSO模式能否在中国复制?

 

IDSO创始人孙延博士认为中国市场是有希望诞生这样的巨头的。孙延博士,北京大学口腔医学院博士后、国内知名口腔连锁品牌——欢乐口腔医疗集团总裁。2017年,他在美国偶然接触到DSO,在经过仔细的考察后,他发现DSO模式对于解决国内口腔市场普遍遇到的管理问题有极大的借鉴意义。

 

国内有近10万家民营口腔机构,但总体呈现小、散、乱的市场格局。大多数的口腔诊所是牙医创办,管理效能普遍较低,缺乏高效的、标准化的经营管理体系。

 

回国以后,孙延博士创立了IDSO齿科联盟。一边引入,一边创新,通过融合美国DSO的先进理念和模式,再加上本土品牌欢乐口腔的10余年成功运营管理经验,历经3年不断的锤炼打磨, IDSO齿科联盟已经拥有了标准化的门诊经营管理体系、患者接诊服务流程和数字化信息系统管理平台,并且根据市场需求在不断迭代优化。孙延博士为IDSO做出了基本定义,即“口腔连锁机构在建立成熟标准化管理体系后,对外输出赋能门诊经营管理的业务组织形态。”

 

孙延博士强调,IDSO齿科联盟不仅仅提供简单一两项业务支持,其提供的支持是多维度、全方位的。

 

在管理层面,IDSO齿科联盟为会员门诊提供包括新店筹备、服务人员及医疗人员培训、集团采购、门店管理运营、市场营销、信息管理系统搭建、人力资源、财务分析、法律咨询等服务;

 

在业务层面,IDSO齿科联盟为会员门诊在病例远程会诊、个性化患者沟通方案、患者端app管理、甚至于一些病例复杂诊疗项目的全程数字化实施方案等方面进行赋能。


此外,IDSO齿科联盟提出以“信任”为根基,把患者的每颗牙当做自己的责任。当下许多口腔门诊的理念是选择更多高净值、高客单价的客户,聚焦在消费频率低的几类客户群体。IDSO齿科联盟则与之大不相同,IDSO齿科联盟提倡与客户建立终身关系,为客户牙齿终身不出问题付出努力。

 

也基于这一理念,结合多年口腔门诊经营管理实战经验,IDSO齿科联盟精心打磨出了九大模块为会员门诊进行精准赋能,主要包括:门诊管理体系、口腔商学院、口腔医学院、远程中央会诊中心、门诊管理系统、患者管理终端、集采供应链体系、人力资源开发与管理、股权设计。


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图注:IDSO齿科联盟业务模式图


总体来说,IDSO齿科联盟是一个集诊疗业务、流程监控、集约采购、门诊管理为一体的多元化口腔门诊服务组织。IDSO齿科联盟不仅切实有效地帮助会员门诊实现了更高效的管理优化,还为他们创造了另外一番天地。


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“改变”


黄山口腔门诊部坐落于安徽省黄山市,是一家开业仅一年的全新口腔门诊。宣广舟是黄山口腔的创始人,黄山口腔是他在外地拓展品牌的首次实践。起初,宣广舟只是对新开门诊做出基本打算,但要具体落实到行动,却让他犯了难,新门诊如何进行选址?怎样选人、留人?各种制度如何建立......

 

“在非常焦虑的情况下,我了解到了IDSO齿科联盟,并参加了门诊管理体系课程的学习 ,与IDSO的结缘,对我个人以及黄山口腔而言意义重大。”宣广舟在接受专访时说道。

 

宣广舟本人并非口腔医疗行业出身,怀揣着提高诊所管理效能、建设数字化新型口腔门诊的愿景,在朋友推荐下,他听了孙延博士关于现代口腔门诊经营管理的课程,进一步加深了对IDSO的了解与信任,于是顺利成为第一批IDSO齿科联盟会员门诊的成员。


在IDSO齿科联盟的支持下,黄山口腔顺利实现了选址、选人、以及标准化患者接诊服务流程的梳理和体系搭建,新门诊顺利实现营业并收获了大量初诊患者。在新门诊顺利完成起步阶段后,宣广舟又有了新的难题——门诊各种运营数据均很乐观,但却迟迟没有实现盈亏平衡。


通过初步的电话沟通,IDSO齿科联盟创始人孙延博士对黄山口腔内部人力薪资结构进行了梳理和分析,判断出问题的核心根源所在——门诊内部顶层架构设计不合理。

 

基于此,孙延博士带领团队与宣广舟进行了深入探讨与分析,从企业文化到内部人员组织结构划分,IDSO齿科联盟均给予了黄山口腔门诊部体系化的产品服务支持和线下落地指导。在孙延博士的建议和IDSO齿科联盟核心人力、财务专家团的支持下,对黄山口腔内部人员的薪酬结构进行了重新设计,根据不同职位人员的定岗定责,采取多种形式的激励机制,保证了所有相关人员和门诊实现同步利益最大化。

 

“只有解决根源性问题,才能搭好门诊运营管理体系,实现门诊的最终盈利。”孙延博士指出。在门诊内组织结构优化的同时,IDSO齿科联盟还为黄山口腔提供线上数字化信息管理系统,在多方面制度的优化重置后,黄山口腔初诊获客量开始持续增加,2020年7—8月与2019年同期相比,患者复诊率从30%快速增长到90%。

 

量变的背后是质的飞跃。“与孙延博士探讨方案经常聊到深夜,最长一通电话长达4小时,非常感动。感谢IDSO齿科联盟对会员门诊毫无保留的耐心帮扶。”黄山口腔创始人宣广舟说道,他表示,通过在IDSO的学习,对系统化管理门诊有了认识,对门诊内部人员的管理和培养有了更清晰的认知,意识到标准化客户服务流程的重要性,对于门诊的未来,他充满了信心。

 

除黄山口腔外,IDSO齿科联盟还通过多个维度为已加入的会员门诊赋能,帮助他们实现了在运营管理上的全新突破。

 

以门诊内外部营销体系的构建为例:山西雷红口腔是一家以创始人名字命名的中小型连锁口腔品牌,创立至今已有25年之久,在创始人雷红院长的精心耕耘下,目前已有3家中等规模的口腔门诊,其中1家于2019年9月份刚刚开业。自加入IDSO齿科联盟以来,基于IDSO提供的内营销+外营销策略支持,通过将洁牙等口腔产品设计的营销策略进行实战,雷红口腔2020年4、5、6三个月总流水与上一年同期相比,均实现了持续性突破。

 

起初,在IDSO的帮助下,雷红口腔对门诊内营销体系进行了梳理和完善,期间IDSO齿科联盟COO刘然也亲自下店进行指导,帮助雷红院长对IDSO高粘滞高转化口腔产品设计的核心理念和方法进行了详细解读指导。同时也线上辅助雷红院长将洁牙产品设计方案,以及对患者接诊服务流程,和相关话术等工具进行了完整实践。在对洁牙患者“约二次”方面,电话/微信邀约洁牙患者二次到店率由原来的10%提升到90%,患者转化率也提高到了30%。


在外营销方面,IDSO也给予了雷红口腔专业的技术指导和建议,如大众点评和美团等外营销工具的使用技巧等。基于内营销方面的成功,雷红口腔于2020年5月26日投入使用大众点评,并将洁牙产品上线售卖。截至2020年7月初,据后台有效数据统计,雷红口腔作为大众点评“新商家”,洁牙产品已经累计成交150单,且收获了140多条客户好评。


雷红口腔对IDSO高粘滞高转化产品设计理念的投入使用,以及实战成果反馈,有力地证明了IDSO模式对于中国口腔市场的可行性、兼容性和高效性。

 

以门诊标准化服务流程的梳理和建立为例:山东济宁的玉红口腔是一家有20年发展史的老字号口腔品牌,多年来玉红口腔创始人贾玉红院长始终致力于将玉红口腔打造成国际化连锁口腔品牌,现于山东邹城和济宁共有5家门诊。经多次引进国内外先进医疗技术和设备,加之多年口碑和经验积累,在口腔专家、技术、设备等方面,玉红口腔均在鲁西南处于行业领先地位,也是鲁西南地区颇有影响力的民营口腔医疗机构。


但随着现代人生活水平、消费观念,以及数字化信息技术的快速发展,玉红口腔非常认可IDSO高效的、标准化的门诊经营管理体系,秉承着谦虚好学的态度及对孙延博士的信任,贾玉红院长带领玉红口腔加入了IDSO齿科联盟。


2019年玉红口腔再次将品牌扩大,结合孙延博士对门诊业态选址要素的分析和指导,这次贾玉红院长对品牌进行了升级,开了一家规模为2000平米5层的口腔医院。基于IDSO提供的标准化患者接诊服务流程下店培训和带教指导,新门诊的运营迅速搭上高架。至此,玉红口腔5家门诊也基本同步实现了患者接待服务的闭环监管和流程全面落地化。优质服务带来的必然是惊喜回馈,新店开业半年就顺利实现了盈亏平衡。


近几年,玉红口腔正在逐步打破“人才扎堆北上广”的魔咒。越来越多的山东本地优秀人才愿意留在拥有同样学习机会和先进医疗技术及设备的家乡,并且也有更多的外地人才主动放弃人才过剩的北上广,选择来到玉红口腔起航逐梦。IDSO齿科联盟也希望助力每一家会员门诊通过优化自身“硬件”,建立起不受地域等外力限制的高品质口腔品牌。

 

以门诊内组织结构的优化及标准化早会流程的实施为例:爱娟口腔是一家以创始人张爱娟院长名字命名的口腔品牌,位于河北省承德市,起初只有2家中型口腔门诊,相较于上述其他口腔门诊来讲,爱娟口腔的地理位置并不占据任何优势。

 

爱娟口腔创始人张爱娟本人是专业口腔医生出身,典型的“牙医开门诊”,MD机能对于爱娟院长较为熟悉,但从门诊运营管理角度来看,MK机能仍然是需要IDSO帮助其重点把控和规划的部分。加入IDSO齿科联盟后,在IDSO齿科联盟COO刘然的带领讲解与指导培训下,爱娟口腔首先对其内部组织架构进行了梳理、调整和优化,进而建立起完整的患者服务体系和门诊经营管理体系。


通过将IDSO提供的标准化门诊早会管理模式加以落地实施,爱娟口腔门诊的管理效率大大提高。由于之前没有过早会经验,张爱娟院长选择直接复制IDSO标准化早会流程。从全员按时就位打卡开始落实,让员工建立起时间观念;同时,非医疗服务岗位人员,从对病例讲解和医患沟通没有过多认知,到在每日的耳濡目染中逐渐建立起系统性的概念......据张爱娟院长本人所述,才两个月的时间,爱娟口腔整体管理水平就有了明显提升,员工能达到信息同步,抓住每日工作重点,全员每天朝相同目标前进,每日一小步,两个月就前进了一大步!


纵然上半年疫情使整个口腔行业陷入寒冬,但自今年4月份开始正常接诊营业以来,张爱娟院长一直践行IDSO门诊标准化服务管理模式,使得4—6月份门诊初复诊比并未呈现较大波动,且客流量相较于去年同期,总体呈现上涨趋势,今年爱娟口腔的最高月流水突破历年新高,且随后每个月的总流水均呈现逐步递增状态。

 

凭借着高效扎实的持续性赋能,越来越多的口腔门诊选择加入IDSO齿科联盟。孙延博士跟我们分享,近日,加入IDSO齿科联盟不久的河南杰美口腔,将IDSO标准化口腔门诊经营管理模式进行了全面贯彻落实,在登封新开了一家门诊,新门诊从业态定位、选址要素开始就严格践行IDSO模式的每一步,开业不足一个月,杰美口腔登封分院已经顺利建立起完整的门诊管理和患者服务体系,这为姬宏杰院长将杰美口腔在更大范围、更高效快速地进行区域扩张,提供了极大信心。同时,这也验证了IDSO模式的可复制性,成功一定有方法,方法一定可复制!


同批次加入的河北石家庄哈迪美芽口腔门诊运营状况也日益渐进,哈迪美芽创始人金丽是跨界进入口腔行业的,虽然在企业管理方面有十多年的实践经验,但是之前并没有运营过口腔门诊。为了少走弯路,便成为了IDSO 的首批会员。


“怕看牙就找哈迪美芽”是创始人金丽院长对哈迪美芽的定位和期许,在对IDSO患者接诊服务流程的践行后,尤其是对客户关键数据如渠道转化率、初复诊比例、洁牙转化率、转介绍率、转化率等进行有效抓取、分析。并通过晨会、周会、月会实现运营闭环。


紧随而来的是哈迪美芽口腔的服务好评率越来越高,转介绍比例稳定在65%以上,尤其是第二家门诊在2019年1月份开业后便遇到疫情,4月份复工后,5月份遍超预期的跨过了盈亏平衡点,基本实现即开即盈利。如今的哈迪美芽已经成为越来越多“怕看牙”患者的优选! 

 

在高效地服务了一批又一批的口腔门诊后,IDSO齿科联盟在行业的口碑持续攀升。


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 图注:IDSO齿科联盟为会员门诊实施落地指导


承德爱娟口腔创始人张爱娟评价,IDSO齿科联盟对于会员门诊最大的吸引力在于,其所提供的门诊经营管理方法和管理工具具备高效实用性的同时,IDSO齿科联盟团队在服务的过程中用数倍的耐心和真诚去帮助每一家会员门诊。

 

“坚持”


2020年对于整个口腔行业来讲都是“动荡不安”的一年。

 

年初疫情的兴起,导致所有门诊不得不停工。在此情境下,IDSO齿科联盟提出“停诊不停歇”的口号,号召所有联盟成员单位关门“练内功”。通过IDSO齿科联盟线上“云课堂”为每位口腔从业者传授如何提高门诊管理效能,同时为其所有成员单位连续组织了多场培训、研讨会以及疫情后营销策划,并联合部分金融机构为口腔诊所提供缓解现金流问题的金融解决方案,让每一家联盟成员单位在后疫情时期快速回温并迅速崛起。

 

孙延博士分享,成立近2年的时间,IDSO齿科联盟获得了全国各地100多家口腔机构的认可。他希望,IDSO齿科联盟不仅仅是为IDSO的会员单位赋能,也能够为整个口腔行业的发展添砖加瓦。


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图注:IDSO齿科联盟创始人 孙延博士


谈到未来计划,孙延博士表示,在未来1—2年内,IDSO齿科联盟将继续服务好当前已有的数十家会员门诊,帮助其解决门诊当前经营中所面临的难题;同时也会在这1—2年内深入了解所有开B端门诊的管理者所面临的难题,进而找出更多更好的方案来帮助他们。

 

在未来20年内,IDSO齿科联盟希望成为中国第一家拥有高标准、高品质、全方位的口腔门诊集成服务解决方案的“供应商”;同时,成立一家拥有中国最高品质服务的私立牙科医学院——IDSO齿科医学院,聚焦临床操作标准化教学,为口腔市场提供拥有标准化操作水准的口腔医生;成立一家IDSO口腔商学院,为市场输出既懂专业口腔知识,又熟练掌握门诊管理中对人、财如何进行把控、如何建立品牌、怎样玩转市场营销等管理知识的“对口”人才。

 

以“让三亿中国人形成定期看牙习惯,让诚信的门诊获得应有价值体现”为使命;“坚持做难而正确的事,成为全球领先的口腔门诊服务组织”为愿景。IDSO齿科联盟会坚持秉承“诚信、创新、顾客至上、分享、执着、长久相处”的核心价值观,愿意以拥抱的姿态接受每一家有努力付出心态的潜力门诊加入,让口腔人的创业没那么难!


同时,IDSO齿科联盟将用心助力每一家会员门诊建立区域优势,推动整个口腔行业实现可持续发展!

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