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七成管理者认为诊所半年内可恢复正常水平,五大路径可促进诊所竞争力提升

作者:张晓旭 2020-07-16 11:58

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疫情期间,93%的诊所受疫情影响停诊。其中,停诊时间在1-3个月之间的占96%。开业复工后,儿科、外科、内科门诊量受影响最大,80%的儿科门诊量有下滑。

 

7月11日-12日,在丁香园主办的2020诊所发展大会上,丁香园诊所发展联盟发布的《后疫情时代中国基层诊所发展报告》公布了以上数据。疫情给诊所带来了前所未有的困境和机遇,如何应对困境、抓住机遇?成为本次大会聚焦的重点议题。

 

70%管理者认为诊所半年可恢复正常

 

为了呈现2020年新冠肺炎疫情对于中国诊所行业发展的影响,丁香园诊所发展联盟进行了基层诊所调研,在此次大会上首发《后疫情时代中国基层诊所发展报告》,全国4000多家诊所参与调研,共收集疫情影响下的诊所生存和发展数据达1.4万多条。

 

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丁香诊所发展联盟负责人徐可楠发布《后疫情时代中国基层诊所发展报告》

 

报告的调研数据显示,疫情期间,93%的诊所受疫情影响停诊。停诊1个月以内的诊所占24%,大部分诊所停诊时间在1-3个月之间,比例为96%。

 

重新开业复工后,儿科、外科、内科门诊量受疫情的影响最大,其中,有80%的儿科诊所门诊量下降。究其原因是疫情防控期间的居家隔离措施有效阻断了传染途径。疫情之后,虽然社会生活逐步恢复常态,但公共场合仍要求带好口罩,降低了各类常见传染疾病的传播机率。

 

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疫情之后不同科室的门诊量变化情况,来源:《后疫情时代中国基层诊所发展报告》

 

值得注意的是,不同于其他科室,医疗美容科门诊量与疫情前相比基本持平。这一数据与近年来医美在大众中不断渗透的趋势不谋而合。此外,有63%的中医科门诊量不降反升。具有持续性客户管理特指的专科,在疫情后的复苏阶段显示出了优势。

 

为了应对疫情带来的影响,诊所已经采取的主要方式包括开展线上业务、进行成本控制、加强员工培训等。

 

具体来看,约有83%的诊所开通了线上服务,其中微信(群)答疑是最主要渠道,占92%,56%的诊所开展线上服务主要目的是维护患者关系。

 

成本控制方面,大部分诊所保持人员稳定,薪资调整是降成本的首选,减少常规医疗器械的采购也是降低成本的方式之一。

 

疫情停诊阶段,91%的诊所开展了员工培训。培训项目中,排在前三位的是:专业技能、服务能力和诊疗流程。

 

在此期间,已聚集了全国2000家以上基层医疗机构的丁香园诊所发展联盟,通过社群直播、新媒体内容等分享部分诊所疫情应对的案例及经验,团购防疫物资、降低诊所成本。

 

70%的诊所管理者认为半年内诊所可恢复正常营业水平。拥有“北上广深”“开业5年及以内”“诊金制”这三个标签的新型诊所,彰显出从危机中恢复的更强信心和潜力。

 

那么,疫情之后诊所行业应该从哪些方面去提升服务量和营收?如何增强长期的抗风险能力呢?

 

本次诊所发展大会上,前广东省卫生厅巡视员、副厅长廖新波,丁香园创始人、董事长李天天,北京崔玉涛育学园诊所院长崔玉涛,强森医疗集团董事长兼CEO何海洋等40多位嘉宾在大会上发表演讲,分别针对疫情后诊所的核心能力、连锁化发展、线上服务等话题进行了探讨,吸引了超过800位业内人士参加。

 

从大会探讨的内容中,我们归纳出五条促进诊所恢复、提升竞争力的途径。

 

基层医疗机构的价值将回归

 

前广东省卫生厅巡视员、副厅长廖新波认为,从疫情防控的经验来看,社区医疗水平的提升和系统的完备,是应对疫情最经济和有效的措施。

 

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前广东省卫生厅巡视员、副厅长廖新波

 

他举例称,方舱医院实质上就是一个大型的以及医疗卫生服务机构,实现了分级诊疗中的重要一环:即基层首诊、双向转诊、急慢分诊、上下联动轻重症分流、轻症救治的作用。

 

因此,基层医疗机构的服务能力建设,不仅应体现在公共卫生服务商,更应提升常见病、多发病的诊治能力。

 

而基层医生的价值得到体现,是实现分级诊疗的关键。

 

“张强医生离开了三甲医院,同样可以发挥在三甲医院里面发挥的作用。”廖新波认为,一个医生的价值不应该是根据医院的大小决定的,治疗疾病也不是根据医院的大小来定价的。因此提升医疗服务质量、提高医疗服务价值,是今后医疗改革的方向。基层医生的价值将得以公平体现,不能去用行政来界定医生的价值。

 

提升诊疗技术、树立口碑是根本

 

提升诊疗技术和医疗质量是嘉宾们的共识,在此基础上形成口碑之后,基层医疗机构才能进入良性循环的状态。

 

丁香园副总裁、丁香诊所负责人杨泽方认为,对诊所而言,质量和口碑才是最重要的,在专业能力和服务能力上做培训虽然对获客来说是慢功夫,但积累半年以上效果是可见的;相反,重市场运作、轻医疗质量则随时可能遭遇危机。

 

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丁香园副总裁、丁香诊所负责人杨泽方

 

“在流感高峰期,每个人业务都是饱和的,每个人业务都创新高,你看得出谁好谁坏吗?根本不行。”杨泽方提到,疫情来临后,医生的诊疗水平、获客能力立见高下。“疫情针对医生能力做出了一次筛选。”

 

在杨泽方看来,疫情之后,诊所医生应该达到90分以上,要接受更严酷的挑战,把质量水平拉到更新的高度。

 

不仅是诊疗本身应该保持高质量,围绕诊疗形成的服务内容、服务流程,同样需要持续提升质量。

 

卓正医疗副总裁李陶总结了高质量医疗服务的特征与实现途径。“以患者为中心的医疗服务才是高质量的医疗服务,这需要着眼于患者的综合需求,而非单个疾病;不仅要把患者的疾病解决,患者的社会、文化、职业和家庭决策等也是需要考虑因素。”

 

总结起来有三个目标:通过提高医疗质量来改善患者健康状况,降低医疗费用、节省患者的时间,改善患者的体验。

 

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卓正医疗副总裁李陶

 

要达成这三个目标,需要进行一系列培训,包括培训医生全面了解患者信息、主动为患者建立服务流程,合理安排保险支付,进行访视教育等。

 

合理进行财务规划,确保现金流稳定

 

部分诊所在2月和3月“零”进账,却要支出房屋租金、人员等成本。现金流成为诊所的生死线,对于现金储备不足的诊所来说,如果承担不了这段时间的亏损,可能就只能选择倒闭。

 

疫情让诊所行业在现金流、财务规划方面更加重视未雨绸缪的意义。

 

对此,张强医生集团创始人张强表示,疫情期间,集团一方面通过缩减行政区域来降低成本,另一方面,集团现金流能正常运转还得益于自己的“保守”。“外科医生做手术的时候总是习惯多备一些血,以防万一。我把这个习惯用到了公司经营上,所以一直备了一笔钱,疫情期间就发挥作用了。当别人在讨论撑六个月还是十二个月的时候,我基本不用考虑这个问题。”

 

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张强医生集团创始人张强

 

张强认为,将临床工作的缜密用到经营上,也正是医生创业的优势所在。

 

葆桦医疗创始人、里奥诊所合伙人潘静也对诊所的财务规划提出了见解。她认为,财务目标及预算适当调整,基于成本重新设置营收计划。

 

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葆桦医疗创始人、里奥诊所合伙人潘静

 

在具体措施上,她主要提出了几点:一是紧缩开支节省资源,控制现金花费及适当调整人员,比如在员工同意的情况下,停诊期间算为年休假;

 

二是适当减少药品及耗材库存,量入为出,保证月周转。“应付”项最好控制在90天,“应收”项最好控制在30天。

 

此外,私立医疗机构的商业保险支付也应建立起来,它可能在关键时刻解决一部分现金流的问题。

 

适度扩张,合理安排连锁化规模和进度

 

要不要做连锁?连锁扩张的数量和进度要如何把握?这是许多单体诊所发展到一定规模后,以及资金实力雄厚的机构都可能面临的问题。

 

张强医生提到,对医生集团而言,疫情导致医生流动受到阻碍。所以,规模化是未来的方向。“连锁化能够降低我们的风险。”

 

产业化也是其中一个发展方向,例如张强医生集团正在推进静脉曲张袜、电商、线上教育等项目。

 

强森医疗董事长兼CEO何海洋针对连锁发展进度问题,总结了几条经验。他认为,连锁机构在给定条件的情况下、资源有限的情况下,慢一点比快一点好。

 

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强森医疗董事长兼CEO何海洋

 

门店是多还是少更好?何海洋认为,这需要根据自身管理效能的溢出情况来决定门店数量的配比。适当的控制节奏,让每一家店铺专家变得越来越重要,特别是对线下的生意越来越重要。

 

接下来是规模大与小的问题。何海洋称,小店成长速度快,但服务内容和服务半径有限,天花板也更容易触碰到,更适合医生个人创业;大店服务类别更丰富,成长空间更大,但需要更强大的团队运营。所以要根据实际情况做选择。

 

同时,疫情加速了医疗数字化转型趋势。“从短期来看,行业遇到了困难;但从长远看,结合中国老龄化、慢病发病率等情况,行业仍然大有可为。我们需要的是重塑信心。”

 

重视线上服务,构建线上“分级诊疗”

 

丁香诊所联盟在《后疫情时代中国基层诊所发展报告》中提到,疫情发生以来,超半数用户主动寻求过线上诊疗服务,疫情之后用户习惯仍趋于稳定。

 

丁香园创始人、董事长李天天以丁香园平台的数据为例做了解读。疫情期间,丁香园各平台总流量达到仅100亿次。“虽然不希望看到疫情以及疫情带来这样的增长,但它确实存在了。”

 

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丁香园创始人、董事长李天天

 

李天天介绍,这些流量主要来自数据、内容和问诊三大类服务,其中数据服务流量40亿人次,内容服务即科普文章流量36亿人次,问诊服务总咨询量120万人次。

 

三类服务验证了互联网医疗也可以形成分级诊疗模式,通过数据到内容,再到问诊的层层分级,互联网医疗在疫情期间解决了医疗端供给严重不足的问题,节约了用户的时间和经济成本,最终实现社会效率的整体提升。“如果没有前端的基础服务,如果所有流量全都集中到问诊环节,那么全国的医生共同上线也可能服务不了。”

 

因此,李天天认为,互联网医疗最适合的就是基层,这个观念没有变。

 

北京崔玉涛育学园诊所院长崔玉涛同样重视线上科普、线上直播的作用,他特别强调了科普内容的二次传播。“许多自媒体功底非常好,但如果花费很大功夫做出的内容,只做了一次性传播,就太可惜了。”

 

崔玉涛总结出科普直播二次传播的方法和流程:首先,二次传播可以先由内部员工、粉丝管理员开始,既提升他们的健康素养,又能够拓展更多用户;第二,线上直播时会和用户互动,回答用户提问,这些问答可以进行通过微信二次传播;第三,APP或微信号通过固定日、日签等发布话题或与粉丝互动;第四,针对直播内容进行二次精讲,做成短视频发布。“有时第二轮传播高峰比第一轮还要高。”

 

直播能够形成与用户的长期互动,增强用户粘性。为了不影响科普内容本身的输出,崔玉涛会将纯内容直播、商务直播和合作直播分开进行,不会在内容直播中出现广告。

 

随着疫情平稳,全国医疗机构服务量正逐渐回升,基层医疗机构同样如此。

 

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2-4月全国医疗机构服务量,数据来源:国家卫健委,动脉网制图

 

国家卫健委的统计数据显示,2月到4月,基层医疗卫生机构服务量已由1亿人次增长至2.8亿人次。其中,诊所(医务室)服务量2月受疫情影响未统计,3月、4月分别有3000万人次、3800万人次。

 

数据的逐步回升为诊所提升了行业信心,但正如会上多位嘉宾所提到的,疫情之后,基层医疗机构既要考虑短期的生存问题,更要着眼于长期的升级发展,才能够在在面对其他突发事件时,有更强的抗风险能力。


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