协助药企数字化转型，5年获6轮近7亿融资，Udesk如何在智能客服领域拔得头筹？

在技术的赋能下，营销的本质也呈现出阶段性的变化，逐步从过去的“产品时代”演化到如今的“体验时代”，企业如何建立高效良好的客户体验体系，给消费者带来与众不同的体验，让自己在市场中脱颖而出，在当下显得尤为重要。

“用卓越的客户体验赋能企业，这是Udesk的使命，也是我们最擅长的。”Udesk（全称：北京沃丰时代数据科技有限公司）创始人兼CEO于浩然表示。

Udesk成立于2014年7月，从全场景智能客服系统入手，经过5年的发展已经升级为国内领先的智能客户体验解决方案提供商。基于AI、大数据、云计算、IOT、开放平台等底层技术，Udesk为企业提供贯穿获客、销售、客户服务、老用户复购和推荐、企业内部效率提升全生命周期的客户体验平台等服务，帮助企业提高商机转化率、增加销售收入、提升服务满意度、改善企业内部效率等，打造了极致的客户体验和员工体验。 

5年来，Udesk服务超20000家企业用户，完成了6轮近7亿元的融资，并持续获得资本青睐。

（Udesk融资表）

Udesk凭借什么优势在智能客户体验领域拔得头筹、并成为领军企业？近日，动脉网专访了Udesk创始人兼CEO于浩然，作相关解读。

药企借助数字化解决方案，可以将云计算、大数据、移动化、智能化等技术用于企业进行经营及管理模式的转型创新，为客户和企业带来数字化的价值提升，进而增强企业的竞争力。当下，数字化的大趋势已层层渗入到医药行业的各个领域，数字转型成为现代化医药企业通向未来成功路上必不可少的环节。

在新冠疫情的推波助澜下，2020年，药企数字化转型正式迎来元年，市场的风向标指引着医药市场玩家们进行蜕变。

“数字化转型趋势下，智能客户体验是其过程中的重要一环。”Udesk创始人兼CEO于浩然指出。

Udesk创始人兼CEO于浩然表示，Udesk介入到客服领域源于三大因素。首先是底层技术的成熟，随着人工智能、大数据、以及云计算技术这些底层技术的成熟，在客户体验管理各场景的落地成为可能；其次是企业的发展需求，随着人口红利见顶，中国经济的发展逐步由粗放经营转向精细化经营，通过企业服务提升企业经营效率、降低经营成本成为刚需。

最后是消费者企业沟通方式的转变。移动互联网和社交网络的兴起改变了企业和消费者的互动方式，企业与消费者的关系不再是单一的灌输，而是多触点的互动，贯穿整个消费生命周期。对于全渠道全周期的沟通触点进行管理，在提升客户满意度的同时挖掘新的商业机会，成为企业服务非常具有想象力的领域。

依托强大的技术内核，针对企业需求，Udesk构建起涵盖全场景客服系统、智能化产品线、大型呼叫中心、现场服务、客户关系管理在内的全链条产品矩阵。“到目前为止，我们服务了32个细分领域的标杆企业，涉及医疗健康、互联网名企、家居、餐饮等等。其中，世界500强客户有近50家，中国五百强客户有近80家。”Udesk创始人兼CEO于浩然介绍。

技术的背后离不开团队的凝聚。Udesk核心技术团队成员均来自腾讯、百度、微软、360等技术大厂。其中，Udesk创始人兼CEO于浩然是客服技术工程师出身、曾任浪潮集团销售总监；Udesk CTO肖立鹏是腾讯系背景，先后负责腾讯财付通、微信红包等明星项目，擅长分布式高迸发系统基础构建。

在医药领域，Udesk从药企的“客户体验管理”、“知识库管理”、“智慧营销”等三大板块展开构建智能客户体验解决方案。

客户体验管理：在医药行业，整个客户旅程是一个长远的周期，比如从前期的用药咨询到售后的用药提醒，每个环节都要做到最优的客户体验。通过建设用户反馈系统，收集对产品与服务的反馈，进行用户的健康度诊断，从而进行产品与服务流程的优化，提升用户满意度。

知识库管理：医药行业客户服务有很强的专业性，通过知识库、智能坐席助手，实时流程指引智能问诊，引导客户需求，优化流程；通过精准知识推荐，自动推荐客服所需医疗知识点，提示业务解答。问题自动匹配，智能服务流程问答处理，简化医疗顾问的操作，从而提升工作效率。

智慧营销：依靠大数据能力, 打通线上线下数据，通过数据分析，用户画像，助力企业精准刻画典型用户特征, 进行千人千面的定向营销，实现用户转化与增长。通过数据采集和数据多维分析能力, 强化客户管理，提升产品的销售，促进业务成长。

（图为Udesk智能客户体验解决方案-产品架构）

（图为Udesk视频客服解决方案）

“我们服务了一家全球性的生物制药公司，通过全渠道需求整合、全流程患者体验追踪以及中台化的新品营销管理，Udesk助力此生物制药公司树立患者服务的行业标杆。”Udesk创始人兼CEO于浩然说道。

目前，Udesk服务了超20家国内外知名药企。其中包括九州通医药集团、南京医药、国药控股-国大药房、强生、再鼎医药、药明康德、微创医疗等医药器械等领域行业大牛。

他举例，与知名药企药明康德的合作，从2017年服务至今，成效显著。

合作内容主要从四大维度展开。一、部署方式：Saas部署，实施周期短、上线快速、更新迭代方便，无需客户提供运维人员；二、呼叫中心：打破客服地域及时间的限制，根据排队策略，自动分配拨入电话，与LYNC集成；三、IM即时通信：客户使用自身系统的API通过对接实现用户信息的联动，通过Udesk多平台整合，集中解决内部2万名员工的HR问题；四、工单需求： HR：个案流转分配处理跟踪于一体的HR事件解决流程，通过Udesk工单触发器的通知触达功能快速响应用户的请求；IT：工单功能，满足内部员工IT故障报修的需求，并通过设置自定义工作流，自动化流转到不同的运维人员处理。

“通过将全渠道的客户需求集成到一个平台上，客户需求得以随时随地精准传递给最合适的人，获得及时解决。通过与智能排班的结合，能够实现完整的业务闭环。”Udesk创始人兼CEO于浩然说道。

这一系列操作下来，Udesk为药明康德整体运维提高了效率、节约了人力成本、提升了用户体验。

数据统计，Udesk全场景客服系统能够让客服效率提升86%，客户满意度高达96%，每年降低成本10万+，订单转化率提升20%。

谈到Udesk的核心竞争力，Udesk创始人兼CEO于浩然认为有以下几点：一、技术产品化的能力：将AI、大数据等技术应用到客户服务的全场景中去，针对客户普遍性的需求，研发标准化的产品模块；二、产品矩阵化的能力：形成了从线上到线下、从售前到售后、从对内到对外全链条覆盖产品矩阵。在第一增长曲线强劲的同时，已经完成了第二、第三增长曲线的产品布局。

三、应用场景化的能力：持续孵化新的应用场景，针对具体场景提出一个个具体的场景解决方案。四、行业个性化的能力：深入了解行业需求，针对行业痛点，制定个性化的行业解决方案，形成行业赋能。

他表示，下阶段，Udesk将从技术、产品、团队、市场等方面做拓展和相关布局。

在技术上，加强储备技术的研发，持续强化技术领先；在产品上，将现有产品的持续优化，上线新产品，优化产品矩阵；在对外合作上：携手解决方案、销售、服务合作伙伴，构建合作共赢的行业生态；在团队拓展上：扩张技术团队，尤其是AI团队翻倍，持续吸引优秀的中高层加入；在市场布局上，加大海外市场的业务投入。

“我们的目标是做最懂医药行业的智能客户体验解决方案提供商，成为医药行业企业提升客户体验的首选。”Udesk创始人兼CEO于浩然表示，对于未来，他充满信心。