互联网医疗英文热词解读: Healthcare Consumer Engagement

什么是医疗客户参与？

根据“互联网女皇”、凯鹏华盈创投基金合伙人玛丽·米克5月发布的年度互联网报告，2015年全球智能手机用户为21亿人，较2014年增长了23%。

随着互联网及移动信息技术的发展，很多有医疗需求的客户会通过各种渠道了解相关的资料和文献，如体检、预防、保健、美容、遗传检测等。而客户主动参与到治疗过程中的意愿也越来越强烈，这对于治疗康复是有积极作用的。

客户参与（Consumer Engagement）首先运用于市场营销行业。2006年3月,广告研究基金会首次提出 “客户参与”的概念。2011年，Hollebeek给出一个明确的定义“在一种特定的互动活动中，客户认知、情感、行为的投入”，并且称它们为客户参与的三个重要维度。将“客户参与”的思想理念用到医疗保健中，就是当今医学界着重强调的“医疗客户参与”。

“医疗客户参与”是指：在获取医疗产品或医疗服务提供过程中，客户承担一定的角色，为了满足物质、心理、情感、个性化、自我实现等方面的需求而投入一定的资源，如智力、精力、金钱、情绪等。

客户参与的主要途径

●反馈意见箱、电话、电子邮件

●门户网站、在线问诊

●医疗健康类APP

●远程监控设备、家庭可穿戴健康设备

医疗客户参与的影响

积极影响

1．发挥客户的主观能动性

一直以来，医疗用户或是患者被看作单纯的服务接受者，大家都完全忽略了他们在其中的重要地位。但其实他们是医疗和护理中最未被充分利用的资源，他们能够在规避医疗风险和找出解决方法上与医护人员一样担当重要角色。

移动技术的出现为医疗客户参与提供了条件。

例如，移动医疗APP为用户提供了一种有效的方法来跟踪自身的健康行为，如锻炼计划、每日营养日志、服药情况，以及关键的检测指标如血压读数。这些信息应该被集中到移动应用开发商的健康管理计划之中，为临床医生研究消费者的健康状况提供有价值的数据支持。

2、增进医患关系

移动设备和应用程序与医疗领域的结合，最重要的目的在于对医疗客户的健康计划产生积极影响。

消费者需要医疗保健机构提供更精准的服务，其中至关重要的是信息交流和即时援助。作为一种快速、便捷的搜索访问工具，互联网和移动APP可以为医疗用户提供大量自助信息如医疗机构目录，有利于信息的规范化，便于查询、总结和报道。

这种“交互性”可以促进消费者与保健指导者之间健康、信任的关系。借助移动医疗的平台展示和评价体系，医生可以提供更准确的决策指导，消费者想要找到满意的医生建立起长期而深度的联系，也不再是件可望不可及的事情。

3.降低再入院率

由于医疗客户缺乏基本的医学常识，容易影响其对治疗方案的理解和执行，出现随意减药、停药的情况；或治疗态度不够积极主动，导致延长治疗时间，甚至疾病恶化再次入院，增加了医疗费用的支出。

如果医疗客户主动参与，了解到治疗过程中可能存在的问题，并与医生讨论如何避免这些问题和影响，就可以降低医院再住院率。医疗客户也可以根据自身情况提出改进意见，这有利于提高服务效率。

消极影响

目前，普遍的看法是认为“医疗客户参与”不一定会百分之百提升消费者满意度和对医疗服务质量的感知，而且可能存在一定的负面影响。

比如，平板、智能手机、移动APP、数字医疗设备等激励客户参与的工具，本身对客户的操作技能水平有一定要求，可能会导致年长者无法适应；很多医疗客户在执行医疗信息传递和药物定期使用等过程中并不能很好地承担自身责任，理解自己的角色，这就使得医生的工作难度增加，甚至延缓治疗的时间；消费者可能会对医疗服务质量提出更高的要求和新的心理预期，导致满意度评价的降低。

激励客户参与的措施

提供人性化服务

满足客户的健康需求是所有医疗行为的根本目的。因此，医务人员要转变观念，改变“让客户配合医生”的陈旧观念、建立“以人为本”的服务理念。

在面对面的医疗服务中，医务人员在与客户沟通时，要注意方式方法。通过情感沟通多了解病人的喜好、家庭情况、性格特点等，帮助病人选择他们最需要的诊疗内容。

移动应用开发商需要为用户编写医疗术语，传递通俗易懂的医疗信息，增强文本的可读性。很多疾病管理APP非常注重医疗信息的专业性和准确性，在功能开发上借鉴了很多医院病历管理系统的结构和模式，往往是由临床医生书写医务术语。过于繁复的“医疗格式”会让客户望而止步，很难坚持下去。

一个移动医疗公司采取了独特的方法来改善医疗词汇的晦涩难懂。它雇佣了不同背景的写作人员，如临床医生、喜剧演员、教师，将标准信息编写成好几个版本，然后追踪每种消息版本的用户响应情况，选出其中响应率最高的作为未来发送信息的语言风格。

构建客户参与的氛围

在公立医院、医学院校和社区诊所，可以建立“共同决策中心”、“决策援助图书馆”等机构和设施，提供疾病和健康服务相关专题的图书、手册等教育工具，并设置专门人员为客户提供咨询，积极鼓励客户参与医疗保健。

医疗服务提供者要知道如何鼓励客户参与，比如可以通过《医疗卫生保健服务决策指南》等指导性辅材，借此帮助患者评估其需要。医院可以也利用电子服务中心、网站、移动APP等工具推送医疗信息。

优化移动技术

移动健康APP是一种激励医疗客户参与的全新形式。面对着医疗管理成本的不断上升、医疗改革的不确定性、公共或私人性的医患交流阻碍，以及医生导向型健康计划的推进，移动应用开发商承受的压力与日俱增。他们正在寻求有效的方案来提高用户的满意度、忠诚度和持久度，移动健康APP可以说是缓解甚至解决这些问题的一个关键性战略武器，对医疗APP开发商来说尤其重要。

移动医疗APP如何才能有效激励医疗客户参与呢？关键是提供高价值个性化的信息，及时满足用户需求。

应用开发商需要制定一个全面的移动健康策略。开发人员还必须注意如何设置相关的功能，防止医疗APP提供的用户体验不佳或面临私人信息泄露的风险。简单地修改甚至是照搬其他移动服务APP的功能设置并不可取，尤其是那些下载量低、缺陷显著的产品，仅仅从网站搬到移动平台并不能有效地激励消费者参与。要开发一个全面的移动健康策略，移动应用开发者需要着重考虑：如何优化移动医疗APP产品，来激励客户参与?

在医疗APP技术研发阶段，信息技术部门通常关注是否购买或开发某项功能。但是，“以客户为中心” 是移动应用程序开发中最为重要的准则。除了业务方面，这个移动健康战略必须包含最基础也是最重要的元素：隐私性、安全性。只有做好这两点，消费者才能放心地参与到自我健康管理和疾病治疗之中。

1、隐私保护

为了利用移动互联网技术激励医疗客户参与医疗，医疗应用APP需要将用户的私人信息和健康数据以一种隐秘性极高的方式存储并保护起来。健康信息的“隐私保护”是每个人都应当享有的权利，它极大地影响着用户能否放心地输入自己的医疗健康数据。

由于医学数据的庞大, “如何保护用户的隐私” 给医疗APP的移动技术带来巨大的挑战。移动医疗APP需要实时、动态、持续地搜集和接收用户在整个健康过程中的所有记录，随着用户数量的不断增长和数据的日积月累，其数量之大，结构类型之多不言而喻。而且，随着信息技术的提高，越来越多的网络或移动应用被授予访问用户机密数据的权限，这些都给医疗APP的开发造成一定的难度。

应对这些新的挑战，移动应用开发商应该遵循一个共同的隐私框架。比如，美国国家医疗信息技术合作办事处提出，个人健康信息的网络交换需要遵循“隐私安全框架”。其中，解决隐私保护可以从九个方面入手：

公开、透明；目标的规范化、最小化；搜集限制；使用限制；个人的参与、操作；数据的完整性、高质量；安全卫士；问责制和监督制；补救措施。

2、信息安全

各种网络交易和互动不断地从传统电脑转移到移动设备，加强“移动安全性”已经迫在眉睫。

三大手机操作系统——iOS、Android和微软Windows Mobile——正在增强“本地安全”的相关功能。但如果用户需要在他们的医疗APP上共享那些“受保护的电子健康信息”(EPHI)，依靠这些本地安全功能是远远不够的。

因此，应用程序开发人员必须采取其他措施来保证用户数据的安全，他们首先必须解决如下问题：用户身份验证、操作性能、EPHI数据存储、下线过程等等。这些额外的预防措施有助于确保应用程序遵守美国《健康保险流通与责任法案》(HIPAA)及其他相关的政府规定。该法案于1996年颁布，对多种医疗健康产业都具有规范作用，包括交易规则、医疗服务机构规范、从业人员规范、医疗信息安全、医疗隐私、健康计划规范等。

对于提高信息安全性有如下一些解决方案：

①　加强身份验证

保护用户EPHI的第一步，就是验证用户身份。

在生活中，经常与家人朋友共享移动设备，而手机、平板丢失或被盗的现象屡见不鲜。因此，应用程序必须有一个安全周密的登录过程和身份验证过程。

多重身份验证 (MFA)就是一个特别有效的解决方案。这个验证过程需要用户输入额外的数据，如个人识别码(PIN)、虚拟令牌以及生物识别技术等，而不仅仅是一般的用户名和密码。但是应用程序开发人员要注意，在设计此类功能时必须谨慎周密地确保数据的安全性，同时也要避免复杂的登录过程，提高用户体验。

②　限制用户权限

大多数移动健康应用程序会授予用户某些自由权限，如可以截图、打印、与社交媒体网站交互绑定等等。如果禁用这些权限，一定程度上可以防止用户数据的意外泄露和传播，比如在Facebook等社交媒体平台上无意中发布了他们的血糖或血压数据。

③　数据存储能力

移动设备和应用程序还必须有足够强大的存储信息的能力。这些信息包含着重要的健康数据，它们具有潜在的数据安全风险。

当传输用户的数据时，如果医疗APP存储数据的位置不是在本地设备，而是在一个安全、远程的服务器，这台设备只是被用作读取用户数据的一个工具，那么数据安全的风险性就会大大降低。如果数据存储在设备上，那应用程序中应具备“远程擦除”功能，以防移动设备丢失或被盗而导致数据泄露。

④其他特定功能

医疗APP也可以设置一个“自动下线” 功能。当应用程序被关闭或一段时间无任何活动，就自动结束用户的会话窗口和应用界面。这样一来，就算要与其他人共享设备也可以确保个人数据不外泄。

虽然中国的移动医疗发展步伐落后于欧美等国，但相关的国家部委也针对“隐私保护”和“信息安全”出台了系列文件和政策。国家卫计委公布的《远程医疗信息系统建设技术指南(2014年版)》提出了具体的安全措施，比如数据采集应采用统一的数据采集通道确保医疗信息资源数据的采集安全；数据存储环节应采用碎片化分布式离散存储技术保存医疗信息资源；在数据传输环节，应通过采用VPN和数据传输加密等技术，实现数据传输通道的安全；数据删除应保证磁盘存储空间被释放或再分配给其他用户前得到完全清除；完全数据备份至少每天一次，备份介质场外存放。

有学者说：“有客户参与的、能与客户产生积极有效互动的医疗，往往就是最有价值的医疗”。目前我国的医疗体系还有待改善，需要激励客户的参与热情，并不断普及健康和疾病知识，以移动APP等科技手段促进信息在医患之间的双向流动反馈，让“医疗客户参与”和医疗服务提供有机结合在一起，提高医疗服务的效率和成果。

文|陈坤

责编|黄佳