编者按：本文是约翰霍普金斯医疗集团阿姆斯特朗患者安全与生命质量研究院（Armstrong Institute for Patient Safety and Quality）的主任兼高级副总裁 Peter Pronovost 就医院患者反馈情况进行的排名，原来患者最关心的还是睡眠问题。“让我多睡一会；请保持我病房的清洁；听我说说......”这些话是不是很熟悉？
自从2011年12月，Podge Reed, Jr. , 在约翰霍普金斯医院（Johns Hopkins Hospital）做了双肺移植手术之后，他已经住过 4 次院，做过 2 次大手术，8 次需要麻醉的门诊流程，超过 100 次门诊预约，700 多次实验测试项目。他累积的医疗经历已经足以写出一本书了。此前，他向医院患者关系办公室（patient relations office）写了两封信，整整12页，提出了一些具体的改进项目。
所以在我们医院举行的关于“以病人为中心”的医疗员工市政厅会议，Reed，作为院方病人、家庭顾问委员会的一员，很自然地成为了座谈小组的一员。他说道他对他接受到的照顾总体是满意的，他还说他在我们发给他的问卷中给了相当高的分数。他想和我们分享他的反馈、建议，比如在晚上关闭电视监视器，为病人准备好浴袍，尽可能避免深夜抽血，即使需要至少也应该向患者解释为什么。
医疗工作人员应该尽量满足一切能够提升患者就诊体验的小事，同时 Reed 还指出医院工作人员本身也是就诊体验的一部分。医院将重心放在患者就诊体验调查上，而对他来说最重要的是医院是否能根据病人的反馈来改变。那才是真正在展现和病人“合作”的主要方式。
会议过后，我向患者关系办公室主任Jane Hill询问在病人给我们的信件或调查反馈中最常提到的是什么。她和她的小组成员根据医院收到的赞扬和抱怨将信息汇集并整理出排名前十的愿望清单。
Lisa Allen 是约翰霍普金斯医院患者体验部（patient experience）的主要负责人，她说愿望清单上的内容都是以病人角度写出来的，可以看出病人追求的是高质量临床护理和安全保障，患者要求我们像亲人一样对待他们，富有同情与关爱。
这份愿望清单并不旨于揭露什么，当然也不是囊括全部或者就此终结，它只是一个对话的引子，“我们期待你们的反馈”。
接下来，我们来看一看吧。
1．让我多睡一会。除非非常紧急，请不要整夜测量生命体征或者在晚上 10 点至早上 6 点抽血。如果情况十分紧急，请保证我能够理解。我想充足的睡眠，这样我才恢复更快，感觉更好。
2．请控制好护士站的声音。这太重要了，尤其是深夜我需要睡觉时。请在晚上将我房间的电视、收音机、计算机屏幕等等都关了，这样就没有任何亮光或者噪音能打扰到我的睡眠。
3．请不要弄丢我的个人物品。请为我的个人物品准备好目录清单和标签，标注上我的姓名和病历号，这样我的个人物品才不会被随意放置。这些个人物品是我的一部分，让我心情更加轻松。看护好的个人物品就像你们在照顾我一样。
4．进门请先敲门。这是显示对我个人及我隐私的尊重。进入我病房时，向我介绍你自己，和我握手或者和我眼神交流。请用我喜欢的名字叫我（全名或仅仅名字都可以）。
5．请保持更新我的“提示板“。它能让我一目了然，知道是谁在照顾我的日常起居。请在我床边放上一个笔记本，这样我能将所有医生或其他工作人员给予我的重要纸页和卡片保存在一处。对了，我的名字和床位一定要写在前面。（其他的还包括护理病区、房间号、房间电话）
6．如果病情有变请及时告知我和我的家庭成员。请保持坦率的沟通，请告知我任何延误状况，这样能在这本来焦虑的时刻缓解下我的担忧。
7．请保持我的病房整洁。每天拖地，擦拭病房能够有效预防细菌传播。倒掉废纸篓里的垃圾，打扫干净我的盥洗室，甚至闻起来都让人感到舒心。如果你是我的管家，请向我自我介绍并打声招呼，我想知道是谁在照顾我。
8．听我说话让我也参与其中。用简明的语言，并确保我能明白我的治疗计划。
9．请带我熟悉我的病房和医院，这样我才能知道一些重要机构的位置，知道如何操作电视，如何订购食物，以及什么时候该换上合适的衣服。在这里，我就像一位客人，什么也不懂，而这些对我很重要。
10．请在医院时刻保持专业性。也许你在休息，但你仍然是医院的一员，代表着医院的形象。我如何看待你通常会决定我如何看到这所医院和我所接受的治疗。
作者简介：Peter Pronovost，他也是一名执业麻醉师，急救护理医师。
编译丨周俨璕
责编丨莫人英
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