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VB思享会成都站沙龙系列报道—虞乐:医疗服务之道

作者: 赵占石 2015-10-21 14:06

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嘉宾介绍:虞乐  天天陪护 CEO
毕业于法国电子信息工程学院,IT金融专业。曾任职于华融资产管理公司和比利时DJALOG公司,有丰富的金融和IT从业经验。“天天陪护”是一款互联网陪护平台,致力于打造医疗行业的服务之道。

主题分享:
医疗服务之道,道这个字有点重,更多的是我们公司的一些经验。首先我想谈谈陪护这类领域,它其实在医疗行业里面属于比较边缘的产业,它对服务质量要求不是很高,但同时由于它与患者接触非常多,使得它成为医疗行业里面非常重要的环节。现在正逢移动互联网发展畅行的时代,天天陪护就是依托互联网的陪护平台。

陪护痛点:老龄化严重+亲属工作压力大、节奏快
我们看下这个统计,全国每年的私人陪护需要约为4500万人,但实际得到陪护服务的不足5%,现在生活压力和工作节奏日益增快,如果家庭成员有陪护需求,但个人往往没有时间完成陪护,从而导致家庭和生活的节奏紊乱,以至于严重影响到日常的生活。

究其原因,一方面来讲,中国独生子女政策导致老龄化速度加剧;另一方面,陪护劳动工作者的薪酬也有所提升:这就意味着在未来某个时间点上,全国有很大一部分人会有家庭陪护的需求,并且陪护提供者也有通过陪护盈利的意向。但两个群体的对接及完成支付始终是个梗,这就导致了巨大的市场缺口,所以我们就来思考和探索这样的解决模式。

陪护现状:护工素质差+客户选择少+保障不健全
根据我们团队的调研发现,目前的陪护产业无外乎有三个比较普遍的问题,第一个缺乏标准,从陪护历史来讲,国家并没有给一个法定的标准,这就导致了很多关于风险管控和保险责任方面的事情没有定论。现在一般是通过卫生局进行职业工作鉴定,这样做并没有取得很好的效果,因为很多只是停留在书面,缺乏实操价值。

还有一个原因是这样的一个群体,它是外来的劳动力,往往会呈现几个弱点:第一个是素质比较差,学历比较低,还有的护工年龄偏大,比较难管理,很多规则设想没办法具体实施,这就导致了陪护行业的质量很难得到保障。

从另一个方面来讲,用户缺少独立辨别能力,他们通常很难选择到符合自己的护理人员,同时因为从事护工人员比较少,陪护公司的利润被医院瓜分,他们没有办法把雇工的信息公布给客户选择,很多时候客户就只有被动的接受护工。

第三个就是缺乏保障,在护理风险和护理事故发生之后,存在着很大的问题,保险公司没有专业的护理的保险,所以缺乏一个保障双方权益的机制。

天天陪护三部曲:护工筛查培训、国际服务体系、事前事后风险控
针对以上几个问题,我们提出了自己的一些解决方案,天天陪护也由此产生。

我们要解决的第一个方面就是护理人员问题,首先我们建立平台,汇集护理人员资源,这批人员主要来自于养老市场,其他行业里面的人群是很有限的。然后就是通过严格筛选来确认服务资格,第一个是健康的体检,第二个是心理的测评,第三个是专业的考试:这样做可以使我们保留下来的护理团队更有爱心,更有激情以及更有专业知识。

接下来我们会通过天天陪护的培训使他们在专业上有所提升,同时更重要的是将站在他人角度来思考的服务理念植入到我们自己员工的心灵当中,使他们能够全身心的把自己奉献到工作事业中去。我相信通过他们努力的奉献,护理行业能逐渐获得大家的认可。

第二个方面就是引进国际体系来打造我们的模式,这个主要是医疗方面的内容,通过日本和美国的健全体系,提升我们的服务质量。

第三个就是风险管控方面,我们主要是做事故前和事故后的管控,首先对客户的详细健康资料进行检测,来确定他是否能满足我们的受护理标准,然后就是做精细化的管理,通过互联网和IT智能的手段进行管控,使护理风险降低;最后事故如果发生了,就加强我们事后的措施,我们会通过保险或者基金来让护理达到保障,对产生事故用户提供一些补偿。

天天陪护:优步护理模式
天天陪护是优步模式的护理解决方案,实行拍单制,用户在线上下单,我们会尽快给空闲护工派单,然后响应服务。我们将专业化和奉献的精神传达给对方,使护理行业的职业逐渐获得大家的认可,这样会使更多的人进入这个行业,最终弥补行业的缺失。

行业的模式就是采用抽取佣金的方式,这个利润比较稀薄,我们更多的是采用技术手段,帮助护工来管理这个流程,同时在这个过程当中,我们可以采取用户的健康大数据为他们提供增值服务。

精彩问答:
提问一:我想问一下,刚才你说的不够,服务水平不够,人力不够,怎么提升这两个不够。
虞乐:一方面随着薪酬的提高,护理人员会越来越关注这方面的盈利,然后我们也会建立吸引人员的机制,带来大家对这个行业的理解,让护理人员逐渐接受这个行业,通过这些努力,相信陪护参与人员会逐渐增多。素质提高是一个时间的问题,大家慢慢的积累经验,同护理知识相结合,就可以把服务提升了。

提问二:我想问两个问题:第一个,现在已经走到哪一步了;第二个问题,目前你们在做的过程当中,遇到了什么样的问题?
虞乐:我们这个项目目前处于比较早期的阶段,只在成都,并且正在往家庭方面做更深入的服务。回答第二个,目前遇到的主要问题是,在初期对这个行业的理解不够深入,所以需要去不断地探索模式,不断地尝试发现这个行业的本质,通过这个本质提出解决方案。

提问三:优步模式就是共享经济嘛,把碎片时间利用起来,可是护工和司机区别还是很大的,牵涉到多方关系。第二个本身这个里面存在风险比较高的问题,对病人服务,服务本身存在风险,这个方面有没有思考?
虞乐:刚才您说的就是关于医疗壁垒的问题,医院本身就有这样的机构,医院里面有护工公司的护工也有可能有非护工护理人员,但他们往往不愿意去家庭里面陪护。与他们不同的是我们可以通过一些护工来进行家庭服务,医院里面反而不适合我们做,我们现在想的就是专心做家庭服务,这样市场体量约是医院的4倍左右。

第二个问题关于风险管控,这方面没有太花哨的东西,我们也没有想到太多花哨的东西,只是很直率的想到控制风险就是事故前和事故后的处理,事故前我们就需要对病人有了解,第二个就是要对护工规范,最大程度的降低这个事故的发生。如果发生了,我们会通过保险或者其他机构进行风险的补偿。

提问四:您刚刚说的关于评判标准,我是在医院里面上班,这个行业还没有具体的标准,您是怎么看待的。第二个,您刚刚说的学习,护工的学习方面?
虞乐:这个主要是对内管理的过程,现在没有标准,其实是一个比较好的机会,我们可以很好的制定出一个先进的标准,给我们一个发展空间,这个标准将会是未来最大的竞争力,我们现在有这样的机会去打造。第二个怎么落地,这是一个对内管理的问题,你要对护工的行为规范做严格的要求,包括什么事能做,什么事不能做,出了问题之后怎么解决,怎么惩罚,服务好了以后有什么福利,这些内容和很多公司都是殊途同归的。

提问五:如果在陪护的过程当中涉及到医疗的问题怎么处理?这个还涉及到心理的,运动的营养的,这个问题怎么处理?
虞乐:如果陪护过程中出现医疗问题的话,我们会建议直接转到医院里面去。如果涉及心理、运动、营养相关的,我们会推出增值服务,这些内容我们也可以提供给适合的服务商。

提问六:现在一个月有多少单?大数据这块怎么去放,这个对临床有指导的可能就是这个有说服力。
虞乐:大数据通过详细的获取细节,分析是后面的手段,在保障服务质量的情况下,我会获取更多的数据,这是我们的一个原则,现在状况,这是商业机密啊,可能一个月几百吧,还没上千,这个没关系。

提问七:关于天天陪护护工这个概念,它其实涉及的面还是挺广的,就对于病人来说,它可能需要精细化的服务,术后的现在都在推24小时陪护服务,当日手术的,日间手术之后的那种护工有没有?
虞乐:这是现在的发展方向,这个护工是按照病例来分的,您说的细分领域的护工肯定是趋势,现在这个行业还是钢性需求,我们是要把它做细分的,这样才能提供更好的服务理念。

 提问八:我想问下您的优步模式,优步是在几分钟之内就会有响应,您的服务响应时间是多久?这个是会抢单的吗?你们是在护工周围安排工作人员吗?
虞乐:在医院里面是几分钟,我们会就近的调动,家庭里面会比较长。现在护工没有使用智能手机的习惯,所以一般不会抢单。我们是和护工电话沟通,打个电话就可以了。

提问九:现在有很多陪护陪诊这样的公司,咱们公司和他们的区别是什么?
虞乐:最大的区别是我们做这件事情是以比较踏实的心态去做的,现在这个公司很多都还没做好,就去做另外的事情,我们希望把它做到最好,这是我们现在的需求。

提问十:之前我也关注过很多类型的陪护公司,会议开始之前我也在跟虞乐总交流,你们现在做了几门课,经过培训之后,可能会成为比较合理的护工,现在有几门课?
虞乐:现在主要有三门,第一个是关于专业方面的,第二个是关于礼仪方面的,第三个是关于实操方面的。实操方面是实习,关于我们服务标准的训练,使他以娴熟的姿态进入市场。

注:文中如果涉及企业数据,均由受访者向分析师提供并确认。
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赵占石

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赵占石

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